Qualitaetsmanagement

Zum zweiten Mal hat das Team des IQM e.V. (www.qm-germany.de) die Leisure Lodge (www.leisurelodgeresort.com) in Kenya besucht, um das bestehende Qualitätsmanagement zu überprüfen und eine Rezertifizierung durchzuführen. Schon Monate vorher war der Fachmann Volker Hasse (v.hasse@gmx.de) nach Kenya gereist, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Hotels auf die anstehende Überprüfung des Qualitätsmanagements vorzubereiten.  Es hat sich in den letzten Jahren herumgesprochen, dass die Vergabe von Sternen nichts mit den wirklichen Abläufen im Hotel zu tun hat und außerdem die in vielen Ländern unterschiedlichen Methoden zur Vergabe der Sterne  zur Verunsicherung der Gäste führt. Die Regierung in Kenya legt außerdem besonderen Wert auf die QM - Zertifizierung aller wichtigen Wirtschaftszweige.

Hier hilft nur das international genormte Qualitätsmanagement, das nicht nur die sachlichen Inhalte sondern auch in die Prozesse im Hotel überprüft und so zur Verbesserung führt. Nur wenige Hotels in Kenya haben sich der Mühe unterzogen, ein Qualitätsmanagement einzuführen. Das liegt einerseits am Verständnis der Gäste („das bringt doch in Afrika nichts“ oder „Qualitätsmanagement ist doch nur technisch orientiert“) andererseits geht es jedoch auch an dem enormen Aufwand der nötig ist, um sämtliche wichtigen Arbeitsprozesse und Vorgänge in einem Hotel in einem Handbuch zusammenzufassen.

Die  Leisure Lodge hat sich diese Mühe zum zweiten Mal gemacht, denn bereits nach der ersten Zertifizierung war klar, das ein fertiges Handbuch mit klar beschriebenen Aufgaben und Prozessen eine große Hilfe für das Management eines Hotels sein kann. Aber es gab ja auch Verbesserungsvorschläge des Auditoren Teams. Wichtig ist auch, dass ein gutes Qualitätsmanagement die Vorstufe für das internationale Ökomanagement nach ISO 14.000 sein kann.

Selbst in Deutschland, im Gegensatz zu asiatischen Hotels, fehlt noch das Verständnis für die Erfassung von klar strukturierten Arbeitsabläufen im Mittelstand. Während große Hotels und Hotelketten behaupten, sie bräuchten einen Qualitätsmanagement deshalb nicht weil sie alle Tätigkeiten klar erfasst hätten, das muss allerdings angezweifelt werden, ist das Qualitätsmanagement für kleine und mittelgroße Unternehmen, besonders aber für den Dienstleistungsbereich, oft lebensnotwendig. Gerade der permanente Wechsel in dieser Industrie bedeutet immer wieder neue Schulung und Einführung der neu eingestellten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dieser Aufwand kann beispielsweise durch ein solides Qualitätsmanagement reduziert werden.

Es ist den beiden Managern  John Mutua und John Shabaan (Qualitätsbeauftragter) ist ein persönliches Anliegen gewesen, das Management Re-Audit auch gut zu bestehen. Der Druck auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter war zwar zu Beginn der Hauptsaison gross, zum Glück konnte jedoch das Schreiben des Handbuches durch der Mitarbeiter des IQM e.V.,  Tonio Knies, tatkräftig unterstützt werden.

Welchen Nutzen zieht ein Hotelbetrieb aus einer Zertifizierung?
Eine von Professor Jamin (Hochschule München) geleitete Befragung von 28 Hotels in Deutschland zeigte nach der Einführung eines Qualitätsmanagements folgende Ergebnisse.

Bewertungskriterien	Angabe in %
Klare Aufgabenverteilung	93.8
Kontinuierliche Verbesserung	78.1
Reduzierung von Fehlerkosten	75.0
Bessere Kommunikation im Hotel	75.0
Bessere Arbeitssystematik	71.9
Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter	69.2
Vermeidung von Wiederholungsfehlern	68.8
Ausrichtung auf die Ziele	65.6
Transparenz der Strukturen	60.0

Diese Auswirkungen hat das Management der Leisue Lodge  klar und deutlich erkannt - von Kosteneinsparungen ganz zu schweigen.

Die Autoren des Buches, Müller, S. D. und Weißenberger. C., sind zwar keine Ärzte, aber die Vorschläge sind einleuchtend.  Es handelt sich bei dem Werk und ein Kochbuch auf hohem Niveau mit hohem Anspruch auf die Gesundheit. Gut zu lesen  und  gut verständlich. Die Autoren schreiben selbst sinngemäß dazu: Auf den köstlichen Sonntagsbraten, die knusprige Pizza oder den verführerischen Kuchen verzichten? Überhaupt nicht nötig! Bei Erkrankungen an Leber oder Galle helfen schon ein paar einfache Regeln beim Essen und Trinken. Wie Sie diese mühelos umsetzen zeigt ihnen dieses Koch- und Backbuch:

Von der schnellen Kleinigkeit für zwischendurch bis hin zu tollen Verwöhngerichten, Kuchen und Gebäck - diese Rezepte schmecken auch der Familie und den Gästen. Natürlich findet man bei allen Rezepten die Eiweißangaben und andere wichtige Nährwerte sowie Zubereitungszeiten - so klappt das Kochen auch im stressigen Alltag.

Mit der richtigen Zubereitung und den passenden Zutaten wird das Essen bekömmlich - so wird das Kochen kinderleicht. Hier finden die Leser die wichtigsten Informationen über die einzelnen Erkrankungen und erfahren, worauf es beim Essen und Trinken jeweils ankommt. In der übersichtlichen Eiweiß-Austauschtabelle findet der Leser sofort die für ihn passenden Lebensmittel.

K. Jamin

München, 18. Mai 2011.

Nachhaltigkeit und internationale Qualitätsnormen verbinden sich

Seit die „International Organisation for Standardisation“ ihre Arbeit Mitte der 50er Jahre aufgenommen hat, steht das Kürzel ISO für Industriestandards und Normierung. Mittlerweile sind über 160 Länder in der ISO vertreten. Eine der bekanntesten Normen aus dem Bereich der Verfahrensstandards, z.B. für Qualitätsmanagement ist die ISO 9000. Ein Großteil des „Made in Germany“ Images geht auf das einhalten dieser hohen, standardisierten Qualität zurück.

Kooperation schafft Mehrwehrt für Tourismus, Gast und Umwelt

Prof. Dr. Klaus Jamin, das IQM mit Herrn Claus Nowak und Edelweiß & Berge gehen eine Kooperation zur Verknüpfung von integrierten Qualitätsmanagementsystemen und Nachhaltigkeit in der Hotellerie ein. Auf einzigartige Weise wird das von Edelweiß & Berge entwickelte Zertifizierungsmodell zur nachhaltigen Führung von Spa- und Wellnessbetrieben mit den international anerkannten ISO 9001:2008 und ISO 14001 Zertifikaten verknüpft. „Ziel der Kooperation ist es, eine Ergänzung zu bestehenden Zertifizierungen für die gehobene Hotellerie anzubieten. Nachhaltigkeit und Qualität lassen sich so in etablierte Zertifizierungen integrieren“, so Thomas Jäger, der schon für den Deutschen Wellness Verband e.V. in enger Abstimmung mit dessen Vorstand den Green Spa Kodex entwickelt hat.

Verbraucher fordern Transparenz und Verlässlichkeit

Diversität ist in vielen Bereichen wünschenswert, im Bereich der Zertifizierungen fragt der Verbraucher jedoch zu Recht nach klaren, einfachen Strukturen sowie Verlässlichkeit und Transparenz. Die Vielzahl der bereits bestehenden nationalen und internationalen Güte-siegeln, Logos und Markierungen, die auf den Konsumenten einwirken, ist für diesen nicht mehr überschaubar. Aus diesem Grund bietet das renommierte Beratungshaus Edelweiß & Berge in Zusammenarbeit mit dem IQM e. V. an, bestehende Zertifizierungen um die Themen Nachhaltigkeit und Qualität zu erweitern. „Im ersten Schritt erweitern wir die Qualitäts-riterien von bestehenden Zertifizierungen um das Thema Nachhaltigkeit, welche sich nach unserem Verständnis nicht ausschließlich auf den Kreislauf von Ressourcen beschränken darf, sondern auch Aspekte der Betriebsführung, Kommunikation und CSR-Berichterstattung berücksichtigen muss. Im zweiten Schritt ergänzen wir sie um ein integrales, institu-tionalisiertes Qualitätsmanagement“, so Kathrin Keßler, Geschäftsführerin von Edelweiß & Berge.

Ein hervorragendes Beispiel für eine gelungene Ergänzung der Positionierung mit dem Thema Nachhaltigkeit liefert der Deutsche Wellness Verband e.V. Mit dem Starten der Initiative Green Spa im Frühjahr 2010, der Entwicklung des Green Spa Kodex und der Verleihung des Green Spa Award wurde die starke Marke mit einem positiven Image aufgeladen. Insbesondere für Hotelkooperationen bietet eine auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Ergänzung bestehender Qualitätskriterien den Vorteil, dass die Stärke der eigenen Marke im Vergleich zum Wettbewerb auf der einen, und in der Wahrnehmung der Gäste auf der anderen Seite ausgebaut werden kann. Die Kombination mit einem weltweit anerkannten ISO-Zertifikat stärkt zudem das Vertrauen ausländischer und im speziellen deutscher Touristen. Die Aufwertung einer etablierten Marke schafft dem Ver-braucher die von ihm geforderte Transparenz, da ein zusätzliches Gütesiegel überflüssig ist. Die Zukunftsfähigkeit in der gehobenen Spa- und Wellnesshotellerie liegt eindeutig in einer durch Nachhaltigkeit und Gesundheitsorientierung geschärften Positionierung.

ISO Norm steht international für Qualität

Gerade für Gäste aus dem asiatischen und amerikanischen Raum steht die ISO Norm für Qualität und Verlässlichkeit. Prof. Dr. Jamin weiß von einem Haus zu berichten, dass nach der Einführung eines integrierten Qualitätsmanagements mit ISO Zertifizierung von einem Halbjahresbetrieb zu einen ganzjährigen Hotelbetrieb ausbauen konnte. Dies war insbesondere durch die internationalen Gäste möglich. Für deutsche Touristen im Ausland bürgt ein ISO zertifiziertes Hotel für Qualität und gibt dem Gast eine verlässliche Entscheidungsgrundlage. Da verwundert es nicht, dass Prof. Dr. Jamin und das IQM e.V.weltweit in vielen  Ländern Hotels zertifiziert haben. Sogar ein Wiesn-Zelt auf dem Münchner Oktoberfest wurde bereits zertifiziert.

Nutzen für den Betreiber von Hotel-, Spa und Wellnessbetrieben

Gerade die viel umworbene LOHAS Zielgruppe, die finanziell unabhängig ist und einen gesunden und ökologisch orientierten Lebensstil pflegt, möchte auch im Urlaub nach diesen Maßstäben genießen. Die Umsetzung von Nachhaltigkeit im Hotelbetrieb hat zwei konkrete Wirkungen. Erstens lassen sich erhebliche Einsparungen im Verbrauch, z. B. bei Beleuchtungs- oder Kälte- und Klimatechnikanlagen, realisieren und dadurch ein erhebliches Kostenpotential heben. Zweitens wird das Profil des Betriebs durch sein ökologisches und regional-authentisches Verhalten nachhaltig geschärft und für die Kunden greifbar. Führt man darüber hinaus ein standardisiertes Qualitätsmanagement ein, erreicht man eine höhere Prozessqualität, d. h. reibungslosere betriebliche Prozesse und weniger ungewollte Mitarbeiter-fluktuation. Kurz gesagt, wer seinen Betrieb auf Nachhaltigkeit ausrichtet, spart Geld und erreicht mehr Gäste mit leistungsbereiteren Mitarbeitern.

In  Zusammenarbeit mit Professoren, Lehrbeauftragten,  erfahrenen Beratern und Studierenden können bewährt kostengünstig und effizient Qualitätsmanagementprojekte  (Beratung, Handbucherstellung und Zertifizierung)
in jeder Größenordnung erfolgreich zur Zufriedenheit unserer Kunden und Ihrer Kunden umgesetzt werden.

Zu den Kooperierenden:

Prof. Dr. Klaus Jamin, von der Hochschule München, die Europas anerkanntesten Lehrstuhl für Tourismus unterhält ist Spezialist für Touristik- und Hotelmanagement, Qualitätssicherung, Sozialverträglichkeit und Umweltfragen im Tourismus.

IQM, Verein für Organisationsberatung, Prozessberatung und Zertifizierung integrierter Qualitätsmanagementsysteme im Mittelstand e.V. wurde am 15.12.2005 als Initiative im Beratungs- und Qualitätsbereich von Professoren der Fakultäten für Betriebswirtschaft, Sozialwesen und Tourismus der Hochschule München gegründet.

Edelweiß & Berge ist eine international tätige Unternehmensberatungsgesellschaft, die sich in den Bereichen Generationenwechsel, Strategie und Zukunft engagiert. Beratungsschwer-punkte sind die Themen Unternehmensnachfolge, Krisen- und Konfliktsituationen sowie Nach-haltigkeit im Wirtschaften. Neben dem Hauptsitz in München ist Edelweiß & Berge mit Büros in Kitzbühel und Bozen vertreten.

Claus Nowak betreut als selbstständiger Unternehmensberater neben Unternehmensgründungen auch Projekte im Bereich Qualitätsmanagement, Organisation und IT.
Er ist als Lehrbeauftragter an der Hochschule München für die Fakultäten Betriebswirtschaft und Tourismus tätig und coacht eine von ihm initiierte Studentische Unternehmensberatung, die Munich Student Consultants (msc-hm.de).

 Kontakt:  Edelweiß & Berge, presse@edelweissundberge.de  und IQM e. V.  – www.qm-germany.de

 

„Ein hohes Qualitätsbewusstsein ist Voraussetzung für hervorragende Produkte, exzellente Dienstleistungen und zufriedene Kunden. Nur mit Qualität können wir internationale Toppositionen erreichen und langfristig halten“, erklärt Bayerns Wirtschaftsminister Martin Zeil anlässlich der morgigen Verleihung des Bayerischen Qualitätspreises in der Münchner Residenz. „Qualität ist der Schlüssel zum Erfolg. Das haben die zwölf Preisträger des Qualitätspreises eindrucksvoll bewiesen.“ Mit der Auszeichnung werden seit 1993 jährlich Unternehmen sowie wirtschaftsfreundliche Städte und Gemeinden prämiert, die Herausragendes im Bereich Qualität und Qualitätsmanagement leisten. Insgesamt werden neun Unternehmen in den Kategorien Industrie, Handwerk, Handel und unternehmensorientierte Dienstleister sowie drei wirtschaftsfreundliche Städte und Gemeinden gewürdigt. Die Preisträger werden von Bayerns Wirtschaftsminister Martin Zeil und von Bayerns Innenstaatssekretär Gerhard Eck ausgezeichnet. Am Wettbewerb haben in diesem Jahr auf Vorschlag von bayerischen Wirtschaftsorganisationen und den Bezirksregierungen 60 Unternehmen sowie 15 Städte und Gemeinden teilgenommen. Ausgezeichnet werden Betriebe, die mit umfangreichen unternehmensweiten Qualitätssicherungskonzepten und innovativen Lösungen Zeichen setzen. Bayerische Städte und Gemeinden können den Preis erhalten, wenn sie dazu die optimalen wirtschaftsfreundlichen Rahmenbedingungen schaffen und dabei den Qualitätsgedanken konsequent im Blick haben. Die Preisträger werden von einem hochkarätigen Expertengremium und einer Jury jeweils unter Vorsitz von Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Horst Wildemann vom Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre - Unternehmensführung, Logistik und Produktion der Technischen Universität München ausgewählt.

Diesjährige Preisträger in der Kategorie Industrie (3 Preise):

• Rehau AG+Co (Werk Viechtach 11), 94234 Viechtach (Niederbayern), Kunststoffindustrie
• Agfa-Gevaert HealthCare GmbH (Werk Peißenberg), 82380 Peißenberg (Oberbayern), Medizintechnik
• Siemens AG, Industry Sector, Drive Technologies Division, Motion Control Systems, I DT MC MF-M, 97616 Bad Neustadt a.d. Saale (Unterfranken), Automatisierungs- und Antriebstechnik

Diesjährige Preisträger in der Kategorie Handwerk (2 Preise):

 von links: Bayerns Innenstaatssekretär Gerhard Eck, Klaus-P. Wagner KPW-IT Unternehmensberatung, Vertreter der PRELL & FINK GmbH in Stockdorf, Leitender Ministerialrat im Bayerischen Wirtschaftsministerium Dr. Ronald Mertz

 

PRELL & FINK GmbH, 82131 Stockdorf (Oberbayern), Schloss- und Beschlagtechnik, Schlüssel- und Aufsperrnotdienst (Prell&Fink wurde vom IQM e.V.  München zertifiziert und von der  KPW-IT Unternehmensberatung dafür vorbereitet).

• Carl Stahl GmbH München, 81929 München (Oberbayern), Seil- und Hebetechnik

Diesjährige Preisträger in der Kategorie Handel (2 Preise):

• Presse-Vertrieb Hermann Trunk GmbH & Co. KG, 80939 München (Oberbayern), Presse-Grossist
• Hoffmann GmbH Qualitätswerkzeuge, 81241 München (Oberbayern), Handel mit  Qualitätswerkzeugen

Diesjährige Preisträger in der Kategorie unternehmensorientierte Dienstleister (2 Preise):

• Geis Industrie-Service GmbH, 90451 Nürnberg (Mittelfranken), Logistik-Dienstleistungen
• Gedikom Gesundheitsdienstleistung Kommunikation GmbH, 95448 Bayreuth (Oberfranken), Callcenter / Gesundheitswesen

Diesjährige Preisträger in der Kategorie wirtschaftsfreundliche Gemeinden (3 Preise):

• Stadt Cham (Oberpfalz)
• Gemeinde Wolfertschwenden (Schwaben)
• Stadt Waldkraiburg (Oberbayern)

Weitere Informationen zum Bayerischen Qualitätspreis können unter www.stmwivt.bayern.de/wirtschaft/qualitaetsmanagement/qualitaetspreis/ und unter www.bayerischer-qualitaetspreis.de heruntergeladen werden.

Normen ISO 9000:2008 sind auch für soziale Einrichtungen geeignet und helfen weiter

München, den 14.12.2010

Wer noch nie in einer sozialen Einrichtung war, in der die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowohl menschlich als auch methodisch und pädagogisch gefordert sind, um benachteiligten Menschen zu helfen in den Arbeitsmarkt zurückzukehren, kann sich nicht vorstellen, wie schwierig und komplex diese Arbeit ist.

Aber das ist es nicht allein, soziale Einrichtungen bekommen in dieser Form, wie sie im nächsten Abschnitt beschrieben werden, zwar für die Teilnehmer gewisse Unterstützungsbeiträge, diese reichen jedoch oft nicht aus, um eine Einrichtung aufzubauen, die mit modernen Geräten und einer modernen pädagogischen Ausstattung den Menschen hilft.

Die Bildung, Umschulung, Soziales (BUS) gGmbH hat es trotzdem geschafft. Es handelt sich um eine soziale Einrichtung zur beruflichen und sozialen Betreuung und Integration von benachteiligten Menschen in den Arbeitsmarkt und in die Gesellschaft.

Die BUS gGmbH ermöglicht es den benachteiligten Menschen, ihre Integrationsfähigkeit zu entwickeln, zu erhöhen oder wiederzugewinnen. Dabei bedient sie sich verschiedener Förderinstrumente des regionalen und Beschäftigungsmarktes sowie der Förderinstrumente des ESF.

Sie bietet den benachteiligten Menschen die Gelegenheit zur Ausübung einer geeigneten Tätigkeit.

Um auch psychisch kranken Menschen eine Arbeit bzw. eine Beschäftigung anbieten zu können und sie bei der Strukturierung ihres Tagesablaufes zu unterstützen, kooperiert die BUS gGmbH seit 2002 mit der Union Sozialer Einrichtungen (USE) gGmbH, hier besonders mit der anerkannten Werkstatt für behinderte Menschen (WfbM).

In den geplanten Maßnahmen der BUS gGmbH werden derzeit 277 Teilnehmer (TN) beschäftigt.Diese Einrichtung wurde nun von einem spezialisierten Team zur Zertifizierung vorbereitet. Die ISO Normen fordern eine deutliche Kundenorientierung, denn nur wenn die Kunden zufrieden sind, kann ein Unternehmen überleben. So es ist natürlich auch bei dieser sozialen Einrichtung. Nur wenn der betreute Mensch als Kunde und wenn das Jobcenter als Auftraggeber und damit auch als Kunde zufrieden sind, kann eine derartige soziale Einrichtung existieren. Bei der vorbereitenden Analyse stellte sich immer wieder heraus, dass es als besonderes Kapital der sozialen Einrichtung, um hoch engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geht, die den benachteiligten Menschen eine Hilfestellung geben.

Daher wurden auch mehrere Befragungen bei allen infrage kommenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und bei den beiden Kundengruppen durchgeführt. Schwierig ist es dann, aus den Ergebnissen die richtigen Schlüsse zu ziehen und aus den  Verbesserungsvorschlägen auch wirklich Verbesserungen zu generieren.

 

Das ist jedoch der Bus gGmbH gelungen, wie überhaupt die Prozessstrukturen und auch Visionen, Ziele und Aufgaben klar und deutlich darauf hinweisen, dass es sich hier um ein gut geleitetes soziales Unternehmen handelt.

Aus diesem Grunde war es auch nach zweitägiger Analyse möglich, dieser sozialen Einrichtung am 9.12.2010 das international drei Jahre gültige ISO Zertifikat zu überreichen.

 

Normalerweise  ist eine Vorbereitung zu Zertifizierung und die Zertifizierung selbst ein aufwändiger Vorgang  für eine Patentanwaltskanzlei. Anders ist das, wenn ein Büro Office Manager vorhanden ist, der sich um die Organisation und die Abläufe in einer Kanzlei kümmert.

In diesem Fall ist es einfach, aus den vielen bereits vorhandenen Unterlagen, aus der klaren Organisationsstruktur, aus der Vision und aus den Zielen, sowie aus den vorhandenen Prozessen einen Qualitätshandbuch zusammenzustellen. Ergänzt wird dieses dann durch eine MitarbeiterInnenbefragung und durch eine Mandantenbefragung, die Aufschluss darüber geben, wie zufrieden Mitarbeiterinnen und Mandanten sind. Aber auch Hinweise zu Verbesserungen kommen von Mitarbeiterinnen und Mandanten und werden den Normen entsprechend zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit genau beachtet.

Die Patent Anwaltskanzlei Wenzel & Kalkoff hat das Audit mit nur wenigen problemlosen Auflagen bestanden und das ISO Zertifikat am 10.12.2010 mit einer dreijährigen Gültigkeit erhalten.

Wege zur schnellen Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit zu messen ist auf vielen Wegen möglich: zum Beispiel per Fragebogen, per Telefoninterview oder durch Mystery-Shopping. Doch diese Methoden sind in der Regel teuer und aufwändig.
Ein völlig neues System zur Messung von Kundenzufriedenheit, das weder teuer noch aufwändig ist, hat jetzt das Münchner Startup-Unternehmen Seficon entwickelt.
Es kann, beispielsweise in einer Einzelhandelskette, Trends auf Schicht-, Filial- oder Konzernebene äußerst effizient ermittelt und darstellen. „Das System benötigt keine Ressourcen an Personal und Infrastruktur, sondern lediglich eine Steckdose“, sagt der Betriebswirt Sebastian Schulz, der Seficon gegründet hat. „Es kann einfach in das Unternehmen integriert und wieder herausgenommen werden.“ Die erfassten Kundenmeinungen werden automatisch an Seficon übermittelt, im Rahmen eines regelmäßigen Reportings aufbereitet und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Einsatzbereiche sind überall dort zu sehen, wo Leistungen für Menschen erbracht werden. Bespiele sind: Einzelhandel, Bürgerbüros, Gemeinden, Behörden, Hochschulen, Servicecenter, Banken, Informationsschalter, Hotel- und Gaststättengewerbe, Clubs, Bars und in allen Branchen, die auf eine hohe Kundenzufriedenheit Wert legen.

System und Dienstleistung
Die Grundlage des Systems ist ein Befragungsgerät mit dem Namen OMOD („Opinion Monitoring Device“), das zum Beispiel am Point-of-Sale eines Geschäfts aufgestellt wird. Das Gerät hat in etwa die Stellfläche einer DIN-A5-Seite, so dass sich auf jedem Ladentisch ein Platz dafür findet. Auf dem Gerät befinden sich vier Knöpfe mit lachenden und weinenden Gesichtern („Smileys“), über die der Kunde ganz einfach per Knopfdruck seine Meinung zu maximal zwei Parametern, wie zum Beispiel im Einzelhandel „Wartezeit“ und „Service“ abgeben kann.

Die einfache Handhabung garantiert dauerhaft hohe Beteiligungsraten (circa 10 bis 15 Prozent) und erlaubt eine zügige Meinungsabgabe. Die Befragung eines Kunden dauert im Durchschnitt nur 8 Sekunden. So wird es mit dem OMOD möglich, bei dauerhaft hoher Beteiligung die Zufriedenheit der Kunden abzufragen. Die kontinuierlich gewonnenen Daten ermöglichen es der Firma Seficon, Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf genau darzustellen, sie lückenlos fortzuschreiben und Tendenzen sofort zu erkennen. Das Besondere: das System kann unkompliziert in jede Umgebung integriert werden. Es verfügt über ein autarkes System der Datenübermittlung zur Seficon-Zentrale und benötigt nur eine Steckdose. Das Gerät wird also einfach aufgestellt und eingesteckt. Seficon erstellt auf Basis des vereinbarten Leistungspaketes einen regelmäßigen Report. Die mögliche Bandbreite der lieferbaren Leistungen erstreckt sich von den reinen Rohdaten (zum Beispiel im SPSS-, PASW- oder Excel-Format) über eine grafische Aufbereitung bis hin zur Experten-Interpretation und Empfehlung.

Auswertungsmöglichkeiten
Mit dem Report gibt die Firma Seficon ihren Kunden ein Frühwarnsystem an die Hand, mit dem Trends bei einzelnen Filialen erkannt werden können, bevor es zum Beispiel zu Umsatzeinbußen kommt. Filialen und Arbeitsschichten können miteinander verglichen werden. So wird deutlich, wer die Top- und Low-Performer sind und wo weiterführende Maßnahmen, wie zum Beispiel eine Detail-Befragung der Kunden, nötig sind. Außerdem zeigen die Anwender durch den Einsatz des Systems, dass sie die Meinung ihrer Kunden wertschätzen. „Das erhöht nachweislich die Kundenloyalität und Weiterempfehlungsraten und kann so den Umsatz steigern“, so Schulz. Darüber hinaus wird das Personal zusätzlich motiviert, den Kunden bestmöglich zufrieden zu stellen.
Unter www.seficon.de kann unter der Rubrik „Unsere Leistungen“ ein Muster-Report geladen werden. Dieser zeigt exemplarisch ein Unternehmen mit drei Filialen, in welchen die Kundenzufriedenheit kontinuierlich über je ein OMOD gemessen wird.
Aber nicht nur für die externe Kundenbefragung kann der OMOD eingesetzt werden.
Auch im Rahmen einer Einführung eines internen Qualitätsmanagementsystems nach DIN ISO 9001:2008 kann die dazu notwendige Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung mit Hilfe des OMOD schnell, anonym und effizient durchgeführt werden.
Seficon wurde von der Hochschule München und dem Münchener „Strascheg Center for Entrepreneurship“ gefördert.

Herr Sebastian Schulz und Claus Nowak

PDF-Dateien werden in der Praxis immer wichtiger. Beispielsweise werden an Hochschulen Diplomarbeiten, Bachelorarbeiten und Masterarbeiten überwiegend im PDF-Format abgegeben. Zwar gibt es genügend Werkzeuge, um diese Dateien dann wieder in veränderbare Dateien umzuwandeln, jedoch geht dabei meistens die Formatierung verloren, Bilder besonders aber Grafiken sind kaum zu erkennen.

15 Studenten in der Hochschule München haben über mehrere Wochen die neue Version des ABBYY PDF Transformer  3.0 Pro getestet.  Das Ergebnis ist durchaus positiv, denn es ist nach Meinung der Studenten eine der einfachsten Methoden, die verschiedensten Dateien, wie beispielsweise alle Office Dateien, aber auch beispielsweise HTML Dateien in das PDF-Format umzuwandeln.  

Der PDF-Transformer 3.0 ist aufgrund der hohen Geschwindigkeit und der einfachen Bedienung durchaus preiswert, wenn auch im Vergleich mit anderen Produkten nicht preisgünstig.

Einen kleinen Wermutstropfen gab es dann doch,  denn bei der  Umsetzung einer PDF Datei mit selbst erstellten Grafiken, wie sie ja bei studentischen Arbeiten vorkommen, zurück in Word, werden diese zum Teil nicht erkannt, beziehungsweise falsch dargestellt.

Das änderte jedoch an der guten Bewertung des Produktes auf der Basis von insgesamt sieben Kriterien kaum etwas.

Wenn Kunden ein Produkt gut finden, dann empfehlen sie es 2-3 Personen weiter. Wenn sich allerdings Kunden übervorteilt fühlen oder mit dem Produkt nicht zufrieden sind, dann wirken sie wie ein negativer Multiplikator und sprechen mit mindestens 7-10 Personen über ihre Erfahrungen. Die verschiedenen Hotel-Bewertungssysteme im Internet sprechen hier eine deutliche Sprache. Die meisten Beurteilungen kann man über ein Hotel dann finden, wenn negative Erfahrungen gemacht wurden.
Problematisch ist die Situation besonders im Dienstleistungsbereich, weil es sich um eine Dienstleistungskette handelt, bei der mehrere Faktoren vom Gast als Ganzheit gekauft werden.

Ist die Küche beispielsweise schlecht, dann wirkt sich das auf die Stimmung aus und weitere Dienstleistungsfaktoren werden negativ beurteilt. Besonders wichtig ist daher der Empfang. Er ist gerade bei mittelgroßen Hotels eine wichtige Kontaktstelle mit der Aufgabe, Probleme zu erkennen und zu lösen. Das gilt auch für ein optimiertes Beschwerdemanagement, das in vielen Hotels (eventuell auch wegen der „dauernd meckernden Gäste”) gern vernachlässigt wird.

Wie unterschiedlich die Meinungen der Touristen sind, kann man aus den folgenden Hinweisen aus dem Internet erkennen. Das Alpenland Sporthotel in Maria Alm soll als Beispiel dienen. Die Meinungen der vielen Kritiker sind überwiegend negativ. Hier fehlt ein Qualitätssystem, denn an den Sternen erkennt man bisher nicht die Qualität der Produkte und der Dienstleistung (Speisen, Zimmer, aber auch die Freundlichkeit des Personals etc.). Das soll sich aber mit einem neuen Sternesystem ab 2010 ändern.

Qualitätselemente und deren Bedeutung

(Malcom Baldridge National Quality Award)

 

Aus: www.pdc-online.com/cms/front_content.php?idart=123

Meinung 1: Problem Alter

Keine 4 Sterne. Aus: http://www.holidaycheck.at/hotel-Hotelbewertungen_Sporthotel+Alpenland-ch_hb-hid_193558.html

Das Hotel benötigt dringend eine Generalüberholung und ist deshalb keine 4 Sterne wert - man fühlt sich wie in den 70ern. (Bei den Liften musste man Angst haben stecken zu bleiben…usw.) Auch den Namen Sporthotel hat sich dieses Hotel nicht verdient -nicht einmal eine Schischuheizung gab es! Also alles in allen würde ich sagen, dies ist nicht das passende Hotel für einen Winterurlaub!Positv hingegen ist die gute Küche zu erwähnen.

Meinung 2: Problem Zimmer
www.tripadvisor.de/Hotel_Review-g227585-d283957-Reviews-Alpenland_Sporthotel-Maria_Alm_Austrian_Alps.html

Wir waren über Weihnachten mit 2 Kindern im Alpenland. Der 1. Eindruck beim Einchecken war ok. Die Empfangshalle mit Bar ist modern und großzügig mit gemütlichen Sesseln und Sofas eingerichtet. Hier haben wir, nach dem wirklich sehr guten Abendessen, regelmäßig bei Live-Piano-Musik den Abend ausklingen lassen! Unser Zimmer war allerdings nicht das, was wir erwartet haben: von der Größe her… mehr.

Meinung 3: Problem Rauchen
www.tripadvisor.de/ShowUserReviews-g227585-d283957-r44818808-Alpenland_Sporthotel-Maria Alm_Austrian_Alps.html#CHECK RATES_CONT

Als Nichtraucher drinnen frühstücken war definitiv nichts. Wir hatten an einem Abend ein schlechtes Wetter als wir aßen innen ein Restaurant, aber da die meisten Menschen scheinen Rauch in Österreich keine schöne Erfahrung.
Die Analyse des Pressebüros ist noch etwas deutlicher. Nur für junge, sportliche Raucher geeignet, die den Urlaub nutzen, um sich auch in der Hotelhalle und in den Bars lautstark zu unterhalten und Spiele zu spielen. Erholung nur begrenzt möglich.

Pressebüro Dr. Jamin

Zugriff zum Internet und zu den Beurteilungen am 9. 1. 2010

Das internationale Qualitätsmanagementsystem ISO 9001 zieht langsam, aber stetig, auch in den Hotelsektor ein. Das hat auch handfeste wirtschaftliche Gründe. So überprüfen bei Kreditanträgen Banken die Bonität der Hotels anhand eines Rankings, in dem auch das Management bepunktet wird. Darüber hinaus senkt das Qualitätsmanagementsystem Kosten, verringert die Reklamationsquote und wirkt sich motivierend auf die Belegschaft aus. Um den Bedürfnissen Umwelt sensibler Gäste zu entsprechen, lassen sich Hotels auch zunehmend ISO 14001 (internationales Umweltmanagementsystem) zertifizieren.
In Deutschland haben sich schon einige Hotels nach dem neuen Standard ISO 9001:2008 zertifizieren lassen. Diese Zahl ist jedoch verschwindend gering gegenüber der Anzahl der mittelständischen Unternehmen, die bemerkt haben, dass eine Zertifizierung nicht nur Arbeit macht, sondern auch Vorteile bei der Akzeptanz und bei der Kundenzufriedenheit bietet.
In asiatischen Ländern ist eine Zertifizierung nach diesem internationalen Standards allerdings wesentlich weiter verbreitet. Nun hat in Kenia das Hotel Leisure Lodge Resort (www.leisurelodgeresort.com) den Schritt zum Qualitätsmanagement wahr gemacht. Das geschah nicht etwa, weil man ein Zertifikat haben wollte, sondern weil der Manager John Mutua überzeugt davon ist, dass Kundenzufriedenheit auf der Basis eines Qualitätsmanagements eine gute Voraussetzung und ein Alleinstellungsmerkmal für den immer stärkeren Konkurrenzkampf im Tourismus ist.
Beim Qualitätsmanagement werden ja nicht nur die Produkte analysiert, sondern es geht dabei um eine optimale Organisation der Prozesse, also der Arbeitsabläufe, um die Kunden auch für die Zukunft zufriedenzustellen. Monatelanges Training war dafür nötig (obwohl nach Meinung der MitarbeiterInnen ja eigentlich alles bestens läuft). Volker Hasse ein international bekannter Fachmann aus Berlin und Tonio Knies habe in diesen Monaten die Schulung und die Analyse des Hotels vorbereitet. Das Ergebnis, ein Qualitätshandbuch, kann sich sehen lassen. So jedenfalls war die Meinung des Auditors Professor Dr. Klaus Jamin vom Zertifizierungsinstitut IQM (www.qm-germany.de), der für eine einwöchige Analyse des Qualitätsmanagementsystems eigens angereist war. In dieser Woche wurden sämtliche Abteilungen danach überprüft, ob sie mit dem Qualitätsmanagementsystem, so wie es im Handbuch beschrieben war, übereinstimmte. Über 70 Entscheidungsträger wurden in Interviews befragt, Besuche in allen Abteilungen zum Beispiel in der Küche, im Servicebereich aber auch im Sicherheitsbereich gehörten zum Qualitätscheck.

Klaus Jamin und GM John Mutua
Allein von den Mitarbeiterinnen kamen zusätzlich über 140 Verbesserungsvorschläge, die in den nächsten Monaten in Angriff genommen werden.

Gäste des Hotels bei der Zertifikatsübergabe
Aufgrund der guten Vorbereitung konnte das ISO-Zertifikat problemlos bei einer großen Veranstaltung übergeben werden.

von links: Jamin, Hasse, Mutua und di Bernardo

Nun wird die Leisure Lodge ein regelmäßiges internes Audit durchführen und alle drei Jahre, sowie es die Normen vorschreiben, wieder von einem externen Auditor überprüft werden.