Qualitaetsmanagement

Ergebnisse des Kundenreports 2008 in Deutschland:

Geringe Kundenzufriedenheit: Nur 12 Prozent der Befragten sind mehr 

als zufrieden mit dem Service der Kundendienstzentren. Die Haupt-

beschwerden waren eine zu lange Warteschleifen (39 Prozent) und es 

dauerte ihnen zu lange, bis sie persönlich mit einem Servicemitarbeiter 

sprechen konnten (23 Prozent).

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Qualität des Kundendienstes beeinflusst die Markenwahrnehmung: 

58 Prozent der Befragten teilen mit, dass die Qualität des Kundendienstes 

einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Einschätzung eines 

Unternehmens hat. Das primäre Element eines funktionierenden 

Call Centers ist für die Befragten die Freundlichkeit der 

Agenten (31 Prozent), gefolgt vom Fachwissen der Mitarbeiter (16 Prozent) 

und einer schnellen Problemlösung (15 Prozent).

Kunden erwarten schnelle, präzise Antworten: Für Kunden sind 

folgende Faktoren besonders wichtig, um mit dem Kundenservice eines 

Unternehmens zufrieden zu sein: Lieferung präziser Informationen 

(81 Prozent), persönliches Gespräch mit einem Servicemitarbeiter 

ohne lange Wartezeit (69 Prozent), Schnelligkeit einer präzisen 

Antwort (51 Prozent).

Automatisierte Systeme sind unter bestimmten Umständen akzeptabler: 

Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, 

wären 69 Prozent der Befragten bereit, mit einem automatisierten System zu 

kommunizieren. Voraussetzung dazu ist, dass sie vorher über das System, 

möglichst per E-Mail, informiert wurden. Die Befragten sehen z.B. Verkehrs- 

und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos als 

Anwendungsbereich für automatisierte Systeme. Für Reservierungen 

oder Terminabsprachen betrachten sie diese als ungeeignet.

Spracherkennungssysteme sind der Tastatureingabe überlegen:  

Den Befragten wurden anhand von Audioclips drei unterschiedliche 

automatisierte Systeme (Tastatureingabe (DTMF), Einzelworterkennung 

und natürlich-sprachige Eingabe) vorgestellt. Diese sollten anschließend 

hinsichtlich ihrer Benutzerfreundlkeit,und einer einfachen und schnellen 

Bedienung eingestuft werden. 48 Prozent bevorzugten die natürlich-sprachige 

Eingabe von Wünschen, während die Tastatureingabe- und Einzelwort-

Erkennung nur 7 Prozent der Befragten überzeugte. 

Automatisierte Systeme stehen für ständige Verfügbarkeit: 66 Prozent 

der Befragten sehen die ständige Verfügbarkeit an allen Wochentagen 

rund um die Uhr als Hauptgrund für die Nutzung automatisierter Systeme. 

Zum Ausprobieren

http://www.voice-community.de/index.aspx?page=426

 

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Berechnen Sie Kosten und Ersparnis

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Ergebnis
Monatliche Kosten beim Kauf eines Sprachdialogsystemes	12.353 €
Monatliche Kosten beim Hosting eines Sprachdialogsystemes	2.536 €
Monatliche Ersparnis durch Hosting	9.816 €
prozentuale Ersparnis durch Hosting	79,47 %

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IQM e. V. Institut für Qualitätsmanagement,

Klaus Jamin

Natürlich kann unsere Sekretärin mit 10 Fingern schreiben – ein Test aber bestätigte, dass sie das noch viel schneller mit einer Spracherkennungssoftware schreiben kann.

 Es ist ja nicht so, dass wir unsere Mitarbeiterin nicht mehr benötigen, ganz im Gegenteil, endlich kann sie ohne zu stöhnen ihre gesamte Schreibarbeit schaffen, den Computer mit Sprache bedienen, Texte schreiben beziehungsweise korrigieren und sich so die Arbeit, die sowieso immer zu viel ist, optimieren.
Um die Schreibgeschwindigkeit von durchschnittlichen Menschen zu testen, wurden 35.000 Menschen eingeladen an einem Wettbewerb teilzunehmen. Die durchschnittliche Schreibgeschwindigkeit aller Teilnehmer betrug 38 Wörter in der Minute.

 Mit dem Spracherkennungsprogramm ist eine Geschwindigkeit von bis zu 160 Wörtern pro Minute zu erreichen. Das ist die vierfache Geschwindigkeit bei einer sehr guten Spracherkennung.  Geht man davon aus, dass die Erkennung um 20 % verbessert wurde, dann sind auf einer Seite nur noch wenige Korrekturen zu machen, wie übrigens auch über die Sprachsteuerung durchgeführt werden können.
Eingaben in die bekannten Programme, wie Microsoft Word und Outlook, Internet Explorer, Mozilla Firefox, Thunderbird und Instant Message Clients (z. B. AOL Instant Messenger) haben wir getestet.
Inklusiv Mehrwertsteuer kostet die einfachste Version Dragon NaturallySpeaking 10 Standard EURO 99,00. Das ist ein Preis, den man bei den heutigen Kosten einer Schreibkraft (extern 15,00 Euro pro Stunde) sehr schnell wieder heraus hat. Natürlich gibt es auch noch weitere Versionen, für die verschiedensten Bereiche, wie zum Beispiel für Ärzte und Rechtsanwälte, allein die einfachste Version hat uns bereits überzeugt.

Die Firma Nuance Communications, Inc. hat über 4.200 Mitarbeiter in über 35 Niederlassungen. Die Erkennungssoftware ist als mobile Lösung in mehr als 3 Mrd. Telefonen, Autos & Navigationssystemen eingesetzt. Circa 4000 Krankenhäuser und 400.000 Ärzte benutzen das System und mehr als 21 Mio. Nutzer von Desktop-Applikationen haben sich registrieren lassen.

 

IQM e. V. Institut  für Qualitätsmanagement,
Klaus Jamin

Die Fritz Mühlen-Bäckerei hat ein Qualitätsmanagement eingeführt, um die vielen unterschiedlichen Aufgaben der ca. 35 MitarbeiterInnen klar zu strukturieren und zu optimieren. Das ist gut gelungen - so sagt das Audit-Team des IQM e.V. München.
Die Fritz Mühlen-Bäckerei hat das Audit zum Qualitätsmanagement bestanden und ein Zertifikat nach ISO 9001:2000 erhalten.
Die Bedeutung des Qualitätssystems zeigt sich erst dann, wenn es einmal versagt, wenn der Verbraucher sich zurückzieht oder sich  – was leider zu selten vorkommt – beschwert.  

Die Aufgabe eines Qualitäts-Managers ist es, alle Prozesse im Unternehmen, die Einfluss auf das Produkt oder die Dienstleistung haben, zu dokumentieren und dabei Schwachstellen zu finden und zu beseitigen.  
Bekannt ist: Früher hat man die Qualitätskontrolle der Produkte durchgeführt. Beim Wein ist das zu teuer und jedes 100ste Auto gegen die Wand zu fahren ist auch nicht gerade billig. Ausschuss kostet Geld und so hat man sich auf die Vorbeugung konzentriert.  Dazu braucht man klar beschriebene Prozesse. Qualitätsmanagement geht in die Richtung - weg von der Produktbezogenheit. Heute bezieht man Mitarbeiter, Kunden, Ergebnisse mit ein und nennt diesen ganzheitlichen Ansatz Qualitätsmanagement.
Das Ergebnis sind dann gut strukturierte Prozesse.
Zur Aufgabe des Qualitäts-Managers – ja eigentlich eines jeden Mitarbeiters gehört es, sich die Klagen unzufriedener Kunden anzuhören, sie zu sammeln und zu bewerten. Denn manchmal hat sich ein Prozess etabliert, der nicht unbedingt der beste ist. Dann muss man sich überlegen, wie die Herstellung besser, schneller, reibungsloser abläuft.
Die Fritz Mühlen-Bäckerei hat mit der Einführung des Qualitätsmanagements einen großen Schritt in die Richtung auf noch mehr Qualität getan. Gute Produkte sind das Ergebnis.