Qualitaetsmanagement

Wenn Kunden ein Produkt gut finden, dann empfehlen sie es 2-3 Personen weiter. Wenn sich allerdings Kunden übervorteilt fühlen oder mit dem Produkt nicht zufrieden sind, dann wirken sie wie ein negativer Multiplikator und sprechen mit mindestens 7-10 Personen über ihre Erfahrungen. Die verschiedenen Hotel-Bewertungssysteme im Internet sprechen hier eine deutliche Sprache. Die meisten Beurteilungen kann man über ein Hotel dann finden, wenn negative Erfahrungen gemacht wurden.
Problematisch ist die Situation besonders im Dienstleistungsbereich, weil es sich um eine Dienstleistungskette handelt, bei der mehrere Faktoren vom Gast als Ganzheit gekauft werden.

Ist die Küche beispielsweise schlecht, dann wirkt sich das auf die Stimmung aus und weitere Dienstleistungsfaktoren werden negativ beurteilt. Besonders wichtig ist daher der Empfang. Er ist gerade bei mittelgroßen Hotels eine wichtige Kontaktstelle mit der Aufgabe, Probleme zu erkennen und zu lösen. Das gilt auch für ein optimiertes Beschwerdemanagement, das in vielen Hotels (eventuell auch wegen der „dauernd meckernden Gäste”) gern vernachlässigt wird.

Wie unterschiedlich die Meinungen der Touristen sind, kann man aus den folgenden Hinweisen aus dem Internet erkennen. Das Alpenland Sporthotel in Maria Alm soll als Beispiel dienen. Die Meinungen der vielen Kritiker sind überwiegend negativ. Hier fehlt ein Qualitätssystem, denn an den Sternen erkennt man bisher nicht die Qualität der Produkte und der Dienstleistung (Speisen, Zimmer, aber auch die Freundlichkeit des Personals etc.). Das soll sich aber mit einem neuen Sternesystem ab 2010 ändern.

Qualitätselemente und deren Bedeutung

(Malcom Baldridge National Quality Award)

Aus: www.pdc-online.com/cms/front_content.php?idart=123

Meinung 1: Problem Alter

Keine 4 Sterne. Aus: http://www.holidaycheck.at/hotel-Hotelbewertungen_Sporthotel+Alpenland-ch_hb-hid_193558.html

Das Hotel benötigt dringend eine Generalüberholung und ist deshalb keine 4 Sterne wert - man fühlt sich wie in den 70ern. (Bei den Liften musste man Angst haben stecken zu bleiben…usw.) Auch den Namen Sporthotel hat sich dieses Hotel nicht verdient -nicht einmal eine Schischuheizung gab es! Also alles in allen würde ich sagen, dies ist nicht das passende Hotel für einen Winterurlaub!Positv hingegen ist die gute Küche zu erwähnen.

Meinung 2: Problem Zimmer
www.tripadvisor.de/Hotel_Review-g227585-d283957-Reviews-Alpenland_Sporthotel-Maria_Alm_Austrian_Alps.html

Wir waren über Weihnachten mit 2 Kindern im Alpenland. Der 1. Eindruck beim Einchecken war ok. Die Empfangshalle mit Bar ist modern und großzügig mit gemütlichen Sesseln und Sofas eingerichtet. Hier haben wir, nach dem wirklich sehr guten Abendessen, regelmäßig bei Live-Piano-Musik den Abend ausklingen lassen! Unser Zimmer war allerdings nicht das, was wir erwartet haben: von der Größe her… mehr.

Meinung 3: Problem Rauchen
www.tripadvisor.de/ShowUserReviews-g227585-d283957-r44818808-Alpenland_Sporthotel-Maria Alm_Austrian_Alps.html#CHECK RATES_CONT

Als Nichtraucher drinnen frühstücken war definitiv nichts. Wir hatten an einem Abend ein schlechtes Wetter als wir aßen innen ein Restaurant, aber da die meisten Menschen scheinen Rauch in Österreich keine schöne Erfahrung.
Die Analyse des Pressebüros ist noch etwas deutlicher. Nur für junge, sportliche Raucher geeignet, die den Urlaub nutzen, um sich auch in der Hotelhalle und in den Bars lautstark zu unterhalten und Spiele zu spielen. Erholung nur begrenzt möglich.

Pressebüro Dr. Jamin

Zugriff zum Internet und zu den Beurteilungen am 9. 1. 2010