Qualitaetsmanagement

Zum zweiten Mal hat das Team des IQM e.V. (www.qm-germany.de) die Leisure Lodge (www.leisurelodgeresort.com) in Kenya besucht, um das bestehende Qualitätsmanagement zu überprüfen und eine Rezertifizierung durchzuführen. Schon Monate vorher war der Fachmann Volker Hasse (v.hasse@gmx.de) nach Kenya gereist, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Hotels auf die anstehende Überprüfung des Qualitätsmanagements vorzubereiten.  Es hat sich in den letzten Jahren herumgesprochen, dass die Vergabe von Sternen nichts mit den wirklichen Abläufen im Hotel zu tun hat und außerdem die in vielen Ländern unterschiedlichen Methoden zur Vergabe der Sterne  zur Verunsicherung der Gäste führt. Die Regierung in Kenya legt außerdem besonderen Wert auf die QM - Zertifizierung aller wichtigen Wirtschaftszweige.

Hier hilft nur das international genormte Qualitätsmanagement, das nicht nur die sachlichen Inhalte sondern auch in die Prozesse im Hotel überprüft und so zur Verbesserung führt. Nur wenige Hotels in Kenya haben sich der Mühe unterzogen, ein Qualitätsmanagement einzuführen. Das liegt einerseits am Verständnis der Gäste („das bringt doch in Afrika nichts“ oder „Qualitätsmanagement ist doch nur technisch orientiert“) andererseits geht es jedoch auch an dem enormen Aufwand der nötig ist, um sämtliche wichtigen Arbeitsprozesse und Vorgänge in einem Hotel in einem Handbuch zusammenzufassen.

Die  Leisure Lodge hat sich diese Mühe zum zweiten Mal gemacht, denn bereits nach der ersten Zertifizierung war klar, das ein fertiges Handbuch mit klar beschriebenen Aufgaben und Prozessen eine große Hilfe für das Management eines Hotels sein kann. Aber es gab ja auch Verbesserungsvorschläge des Auditoren Teams. Wichtig ist auch, dass ein gutes Qualitätsmanagement die Vorstufe für das internationale Ökomanagement nach ISO 14.000 sein kann.

Selbst in Deutschland, im Gegensatz zu asiatischen Hotels, fehlt noch das Verständnis für die Erfassung von klar strukturierten Arbeitsabläufen im Mittelstand. Während große Hotels und Hotelketten behaupten, sie bräuchten einen Qualitätsmanagement deshalb nicht weil sie alle Tätigkeiten klar erfasst hätten, das muss allerdings angezweifelt werden, ist das Qualitätsmanagement für kleine und mittelgroße Unternehmen, besonders aber für den Dienstleistungsbereich, oft lebensnotwendig. Gerade der permanente Wechsel in dieser Industrie bedeutet immer wieder neue Schulung und Einführung der neu eingestellten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dieser Aufwand kann beispielsweise durch ein solides Qualitätsmanagement reduziert werden.

Es ist den beiden Managern  John Mutua und John Shabaan (Qualitätsbeauftragter) ist ein persönliches Anliegen gewesen, das Management Re-Audit auch gut zu bestehen. Der Druck auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter war zwar zu Beginn der Hauptsaison gross, zum Glück konnte jedoch das Schreiben des Handbuches durch der Mitarbeiter des IQM e.V.,  Tonio Knies, tatkräftig unterstützt werden.

Welchen Nutzen zieht ein Hotelbetrieb aus einer Zertifizierung?
Eine von Professor Jamin (Hochschule München) geleitete Befragung von 28 Hotels in Deutschland zeigte nach der Einführung eines Qualitätsmanagements folgende Ergebnisse.

Diese Auswirkungen hat das Management der Leisue Lodge  klar und deutlich erkannt - von Kosteneinsparungen ganz zu schweigen.