Qualitaetsmanagement

Normalerweise  ist eine Vorbereitung zu Zertifizierung und die Zertifizierung selbst ein aufwändiger Vorgang  für eine Patentanwaltskanzlei. Anders ist das, wenn ein Büro Office Manager vorhanden ist, der sich um die Organisation und die Abläufe in einer Kanzlei kümmert.

In diesem Fall ist es einfach, aus den vielen bereits vorhandenen Unterlagen, aus der klaren Organisationsstruktur, aus der Vision und aus den Zielen, sowie aus den vorhandenen Prozessen einen Qualitätshandbuch zusammenzustellen. Ergänzt wird dieses dann durch eine MitarbeiterInnenbefragung und durch eine Mandantenbefragung, die Aufschluss darüber geben, wie zufrieden Mitarbeiterinnen und Mandanten sind. Aber auch Hinweise zu Verbesserungen kommen von Mitarbeiterinnen und Mandanten und werden den Normen entsprechend zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit genau beachtet.

Die Patent Anwaltskanzlei Wenzel & Kalkoff hat das Audit mit nur wenigen problemlosen Auflagen bestanden und das ISO Zertifikat am 10.12.2010 mit einer dreijährigen Gültigkeit erhalten.

Wege zur schnellen Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit zu messen ist auf vielen Wegen möglich: zum Beispiel per Fragebogen, per Telefoninterview oder durch Mystery-Shopping. Doch diese Methoden sind in der Regel teuer und aufwändig.
Ein völlig neues System zur Messung von Kundenzufriedenheit, das weder teuer noch aufwändig ist, hat jetzt das Münchner Startup-Unternehmen Seficon entwickelt.
Es kann, beispielsweise in einer Einzelhandelskette, Trends auf Schicht-, Filial- oder Konzernebene äußerst effizient ermittelt und darstellen. „Das System benötigt keine Ressourcen an Personal und Infrastruktur, sondern lediglich eine Steckdose“, sagt der Betriebswirt Sebastian Schulz, der Seficon gegründet hat. „Es kann einfach in das Unternehmen integriert und wieder herausgenommen werden.“ Die erfassten Kundenmeinungen werden automatisch an Seficon übermittelt, im Rahmen eines regelmäßigen Reportings aufbereitet und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Einsatzbereiche sind überall dort zu sehen, wo Leistungen für Menschen erbracht werden. Bespiele sind: Einzelhandel, Bürgerbüros, Gemeinden, Behörden, Hochschulen, Servicecenter, Banken, Informationsschalter, Hotel- und Gaststättengewerbe, Clubs, Bars und in allen Branchen, die auf eine hohe Kundenzufriedenheit Wert legen.

System und Dienstleistung
Die Grundlage des Systems ist ein Befragungsgerät mit dem Namen OMOD („Opinion Monitoring Device“), das zum Beispiel am Point-of-Sale eines Geschäfts aufgestellt wird. Das Gerät hat in etwa die Stellfläche einer DIN-A5-Seite, so dass sich auf jedem Ladentisch ein Platz dafür findet. Auf dem Gerät befinden sich vier Knöpfe mit lachenden und weinenden Gesichtern („Smileys“), über die der Kunde ganz einfach per Knopfdruck seine Meinung zu maximal zwei Parametern, wie zum Beispiel im Einzelhandel „Wartezeit“ und „Service“ abgeben kann.

Die einfache Handhabung garantiert dauerhaft hohe Beteiligungsraten (circa 10 bis 15 Prozent) und erlaubt eine zügige Meinungsabgabe. Die Befragung eines Kunden dauert im Durchschnitt nur 8 Sekunden. So wird es mit dem OMOD möglich, bei dauerhaft hoher Beteiligung die Zufriedenheit der Kunden abzufragen. Die kontinuierlich gewonnenen Daten ermöglichen es der Firma Seficon, Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf genau darzustellen, sie lückenlos fortzuschreiben und Tendenzen sofort zu erkennen. Das Besondere: das System kann unkompliziert in jede Umgebung integriert werden. Es verfügt über ein autarkes System der Datenübermittlung zur Seficon-Zentrale und benötigt nur eine Steckdose. Das Gerät wird also einfach aufgestellt und eingesteckt. Seficon erstellt auf Basis des vereinbarten Leistungspaketes einen regelmäßigen Report. Die mögliche Bandbreite der lieferbaren Leistungen erstreckt sich von den reinen Rohdaten (zum Beispiel im SPSS-, PASW- oder Excel-Format) über eine grafische Aufbereitung bis hin zur Experten-Interpretation und Empfehlung.

Auswertungsmöglichkeiten
Mit dem Report gibt die Firma Seficon ihren Kunden ein Frühwarnsystem an die Hand, mit dem Trends bei einzelnen Filialen erkannt werden können, bevor es zum Beispiel zu Umsatzeinbußen kommt. Filialen und Arbeitsschichten können miteinander verglichen werden. So wird deutlich, wer die Top- und Low-Performer sind und wo weiterführende Maßnahmen, wie zum Beispiel eine Detail-Befragung der Kunden, nötig sind. Außerdem zeigen die Anwender durch den Einsatz des Systems, dass sie die Meinung ihrer Kunden wertschätzen. „Das erhöht nachweislich die Kundenloyalität und Weiterempfehlungsraten und kann so den Umsatz steigern“, so Schulz. Darüber hinaus wird das Personal zusätzlich motiviert, den Kunden bestmöglich zufrieden zu stellen.
Unter www.seficon.de kann unter der Rubrik „Unsere Leistungen“ ein Muster-Report geladen werden. Dieser zeigt exemplarisch ein Unternehmen mit drei Filialen, in welchen die Kundenzufriedenheit kontinuierlich über je ein OMOD gemessen wird.
Aber nicht nur für die externe Kundenbefragung kann der OMOD eingesetzt werden.
Auch im Rahmen einer Einführung eines internen Qualitätsmanagementsystems nach DIN ISO 9001:2008 kann die dazu notwendige Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung mit Hilfe des OMOD schnell, anonym und effizient durchgeführt werden.
Seficon wurde von der Hochschule München und dem Münchener „Strascheg Center for Entrepreneurship“ gefördert.

Herr Sebastian Schulz und Claus Nowak

Wer Qualität haben will, muss seine Vision und die Ziele definieren.

Die beiden Geschäftsführer Herr  Dirk Sinnemann und Herr Wolfgang Wanner sagen dazu: Gerade im Bereich des unternehmerischen Managements ist ein ständiges Streben nach Verbesserung der Qualität in jeglicher Hinsicht unerlässlich. Mit Hilfe des Qualitätsmanagements (QM) haben wir diese Verbesserungen nun systematisch und koordiniert ermittelt und in unserem Unternehmen Kapital Plus oHG umgesetzt. Ziel ist es, die Qualität unserer Dienstleistung nachhaltig zu steigern und dies auch unseren Kunden gegenüber nachweisen zu können.

Neben der Zufriedenheit der Kunden, der besseren Transparenz der Arbeitsabläufe, der Vergleichbarkeit der Arbeitsabläufe, der Zuverlässigkeit der Arbeit, der größeren Sicherheit des Arbeitsplatzes, der Zufriedenheit der Mitarbeiter ergibt sich auch die Möglichkeit der Kosteneinsparung. Dabei helfen eine regelmäßige Kundenbefragung, eine Schulung der Mitarbeiter aber auch eine sorgfältige Auswahl der zu vermittelnden Versicherungen, um nur einige Beispiele zu nennen.

Das erstellte Qualitätsmanagement-Handbuch umfasst über 100 Seiten mit anschaulich dargestellten Arbeitsabläufen, Stellenbeschreibungen aber vor allem mit Checklisten, um durch ein Feedback aus den Ergebnissen der regelmäßigen Checks den Kreislauf im Managementsystem aufrechtzuerhalten.

Denn das haben die internationalen Normen (ISO 9000:2000) vor allen Dingen im Auge: Ein kundenorientiertes Managementsystem besteht aus Vision (Mission), Politik und quantifizierbaren Zielen.  Die Ziele müssen messbar sein und das haben die beiden Auditoren Klaus Jamin und  Schmitt-Thiel im Audit festgestellt. Die Ziele der Kapital Plus sind allen MitarbeiterInnen klar und alle wissen, die Einführung eines QM ist nur der Anfang eines Regelkreises, der  Verbesserungen für alle Beteiligten, Kunden und das Unternehmen bringen kann.

Info: www.qm-germany.de und www.kapitalplus.de