Qualitaetsmanagement

Etwas mehr als ein halbes Jahr hat es gedauert, aber es war um so intensiver, die Analyse der  metabolic balance GmbH und die Vorbereitung des Handbuches, in dem das schriftlich fixiert ist was im Unternehmen abläuft und geschieht.

Doch beginnen wir am Anfang. Nach einer Vorstellung der Vorteile des Qualitätsmanagements durch Prof. Klaus Jamin  war die Geschäftsführung überzeugt, dass es in jedem und auch in diesem Unternehmen  Verbesserungspotenziale gibt. Dieses Potenzial besteht nicht darin, alles um zu organisieren,  sondern darin, vorhandene Vorgänge,  Arbeitsabläufe und Tätigkeiten wohl geordnet darzustellen, Verantwortungen noch genauer zu definieren und all das zu protokollieren (und damit zu systematisieren) was im Laufe eines Tages einer Woche oder eines Monats an Vorkommnissen anfällt. Das Ergebnis vieler Analysen wurde in ein Qualitätshandbuch übertragen und dem Auditor vorgelegt.

Am 5. 12. 2007   durften dann auch die beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und Frau Funfack aufatmen, denn an diesem Tage wurde das Zertifikat als Bestätigung eines eingeführten Qualitätsmanagements feierlich überreicht.

von Klaus Jamin

Wie kommt man nachts um 2 Uhr vom Flughafen in die Innenstadt von Istanbul?

Diese Frage konnten mehrere Reisebüros in München nicht beantworten bzw. sie sagten lapidar: „Nehmen Sie doch ein Taxi“.  Hier der Tipp aus dem Internet: „Nehmen Sie doch  Agne Tours“.

Getestet und für  gut und zuverlässig befunden von  www.qm-germany.de

und für den, der es eilig hat: www.agne.com.tr

 K. Jamin

Seminar zum Thema „Tourismusentwicklung und Qualität“ an der Odessa State Economic University

von Klaus Jamin (www.qm-germany.de)

 

 

von links nach rechts  Klaus Jamin, Seminardurchführung, der Rektor der Universität Michael I. Zyverjakov und George Shubartovskiy, Vice Rektor

 

„Gelegen am Schwarzen Meer, umgeben von goldenen Stränden, berührt von südlicher Sonne, das ist Odessa, die Perle der Ukraine und eine der schönsten Städte der Welt.“ So beginnt die Broschüre der staatlichen wirtschaftlichen Universität der Stadt Odessa.  Fast 100 Studentinnen und Studenten der höheren Semester waren eingeladen, am Seminar zum oben genannten Thema teilzunehmen. Bei der Befragung der Teilnehmer über den Tourismus war der Stolz über die Potemkin Treppe, das schöne Opernhaus und Herzog von Richelieu, der als Gouverneur von 1803 - 1814 regierte unüberhörbar.

„An ihn erinnert seit 1828 eine Bronzestatue, geschaffen von Ivan Martos. Er war vor der Französischen Revolution geflohen und diente in der Armee Katharina der Großen gegen die Türken. Ihm verdankt die Stadt die Anlagen und die Infrastruktur. Auf ihn gehen die langen unterirdischen Gänge, die Katakomben, zurück. Die tragenden Wände vieler Häuser bestehen aus Kalkstein, der in den Steinbrüchen unterhalb der Stadt herausgebrochen wurde. Das Wohnhaus des Gouverneurs wurde mit einem kilometerlangen unterirdischen Gang verbunden; einerseits mit seinem Arbeitssitz, andererseits als Fluchtweg zum Meer“. (Vgl.: Wikipedia).

Schaut man sich die Stadt näher an, so fehlt es beispielsweise an der Infrastruktur in und außerhalb der Stadt, jedoch auch an genügend preisgünstige Hotels für europäische Touristen.  Das Sterne-System, strenger ausgelegt als das in Deutschland übliche Klassifizierungs-System, wird jedoch relativ locker gehandhabt und ist auf die mit Mentalität der lokalen Bevölkerung abgestimmt.

Ein Qualitätsmanagement, so wurde in dem Seminar deutlich, ist ebenfalls nach Ukrainischem Muster vorhanden (90% entsprechende den ISO Normen 9000:2000) aber auch hier gibt es natürlich Auslegungs-Spielräume, die gern von den Hotels genutzt werden.
Trotz einiger sehr guter Ansätze in der Nähe der sauberen Strände, eine ägyptische Gastronomieanlage kann wegen Verfalls leider nur von außen besichtigt werden, ist der Wille der jungen Studenten ungebrochen, die Zukunft des Tourismus in dieser Region neu zu gestalten. So beklagte man sich ganz offen über die Eigentümer der Hotels, die wenig investieren, hohe Preise nehmen und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weder gebührend schulen noch ausreichend bezahlen.

 

Ein kleiner Teil der StudentInnen

 Insgesamt kann als Resultat der Seminare gesagt werden, dass der Wille zum Anschluss an westliche Standards sehr deutlich ist, dass auch die Behörden verständlicherweise an mehr Touristen Interesse haben. Vielleicht sollten Sie nicht überwiegend aus dem osteuropäischen Raum, sondern mehr aus dem besser zahlenden Westen kommen.  Die bisher kommenden westlichen Schiffsreisenden, die mit den großen Kreuzfahrtschiffen im gut ausgebauten Hafen landen, bringen dieser Region der Ukraine kaum etwas. Die Gäste schlafen und essen auf dem Schiff, schauen sich die wichtigsten  Sehenswürdigkeiten an und verschwinden nach kurzer Zeit wieder um andere Ziele anzufahren.

Ganz reiche Investoren planen sogar einen Wasserpark mit Rutschen wie „Wet ‘n Wild“  in Orlando südlich von Odessa aufzubauen. Ob dadurch die Zahl der bisher circa eine Million Touristen, die jedes Jahr in die Region kommen, erhöht werden kann steht allerdings bei den geplanten Eintrittspreisen in den Sternen.

 

 

von Klaus Jamin

Das Bayerische Haus wurde in Odessa im Jahre 1993 gegründet und zwar als deutsches Kultur- und Begegnungszentrum, um die Kultur und Sprache der deutschen Minderheit zu pflegen und weiterzuentwickeln.
Schon bald stellte man jedoch fest, dass nicht nur Bedarf besteht, die deutsche Sprache zu erlernen, die deutsche Kultur zu pflegen und zu erhalten, sondern dass auch deutsches betriebswirtschaftliches Know-how auf großes Interesse bei der Bevölkerung stößt.

Aus diesem Grunde wurde im Jahre 1998 Ukrainisch-Bayerische Managementtrainigszentrum gegründet. Ziel war die Unterstützung des Transformationsprozesses von der Plan- zur Marktwirtschaft durch Wissenstransfer bzw. Weiterbildung ukrainischer Unternehmer und Führungskräfte. Aber es ging auch um die Förderung von Wirtschaftsbeziehungen zwischen deutschen und ukrainischen Unternehmen.

Im Rahmen der Zielsetzung “Hilfe zur Selbsthilfe” betreibt das Bayerische Haus seit 2000 ein Zentrum für Sozialarbeit. Mit dem Zentrum soll dort  schnell und unbürokratisch  nach dem Subsidiaritätsgesetz geholfen werden, wo es die soziale Situation und die Rahmenbedingungen erfordern. Zahlreiche Einzelprojekte zur sozialen und medizinischen Unterstützung der Bedürftigen sowie zur HIV- und AIDS-Prävention leisten einenwertvollen Beitrag zur Verbesserung der Lebensverhältnisse in der Region Odessa.

 

Einen Überblick über die Themen, mit denen sich das Managementtrainigszentrum beschäftigt, gibt die folgende Darstellung der verschiedenen Bereiche die, sobald sie blau hinterlegt sind, angeklickt werden können.

• Informationsdienst
  • Information über den ukrainischen und den westeuropäischen Markt
  • Ukrainisch-Deutscher Club der Wirtschaftsexperten
• Managementtraining
  • Professionelles Personaltraining & Coaching für Führungspersonal
  • Businessplan - Wettbewerb
• Sprachausbildung
  • Russisch- und Ukrainischkurse
  • Englischkurse
• Unternehmensservice
  • Übersetzungsdienst
  • Serviceleistungen für Unternehmen
  • Consulting

Vom 31. Oktober bis zum 4.11.2007 fand im bayerischen Haus eine ganz besondere Schulung zum Thema Qualitätsmanagement statt. Der IQM e. V. (www.qm-germany.de), eine Gründung von Professoren der Hochschule München, führte ein Seminar für die Tourismusindustrie durch. Das Ziel war es, Manager darüber zu informieren, wie wichtig ein Qualitätsmanagement nach internationalem Standard (ISO 9000: 2000) heute für ein Land ist, dass Touristen dringend benötigt. Da hilft es eben nicht Werbung mit der Potemkintreppe zu machen, sondern z. B. die Qualität in den Hotels muss stimmen. Außerdem muss die Qualität an europäische Maßstäbe angepasst werden, sonst bleiben die Touristen, die überwiegend mit Kreuzfahrtschiffen ankommen nur ein paar Stunden und verlassen das Land ohne die wirklichen kulturellen Schätze kennen gelernt zu haben.

Das Seminar-Programm umfasste eine Einführung in das deutsche Klassifizierungs-System, zeigte den Vergleich der Sternevergabe nach deutschem und ukrainischem Verfahren beinhaltete eine Einführung in das internationale Qualitätsmanagementsystem.

Wie wir wissen ist jedes Qualitätempfinden subjektiv. Nur der Kunde entscheidet, ob er mit der Qualität zufrieden ist oder nicht. Das wurde durch Analysen und Befragungen von Touristen nur allzu deutlich.

Manager und hohe Verwaltungsbeamte aus der Tourismusbranche waren übereinstimmend der Meinung, dass in der Region Odessa noch viel Nachholbedarf besteht. Aus diesem Grunde wurde vereinbart, das Thema Qualitätsmanagement in zukünftigen Veranstaltungen und Kooperationen zu vertiefen.

Der Berater des Bayerischen Hauses, Herr Karl Walter, jedenfalls ist zuversichtlich dass ein Sinneswandel in der Zukunft auch einen Wandel im Qualitätsbereich mit sich bringt.

Pressetext Austria berichtet über eine Veranstaltung der Call -Center.  Interessent ist, dass die bekannte Aussage, Zertifizierung bringt uns nichts, die man als Berater immer wieder hört, auch bei Call-Centern aufflammt.   Es kann nur so sein, dass die Zuständigen den Sinn des Qualitätsmanagements nicht verstanden haben.  Schreiben sie uns Ihre Meinung!

Hier der Artikel.

Zertifizierungsdebatte spaltet Call-Center-Branche
Experten-Diskussion bei 10. Call Center ConventionWien (pte/13.10.2007/06:25) - Die Debatte um die Zertifizierung von Call-Center-Dienstleistern beschäftigt die Branche sowohl in Deutschland als auch in Österreich und der Schweiz. Im Rahmen einer Podiumsdiskussion wurde das Thema bei der 10. Call Center Convention am http://www.yourccc.com vergangenen Donnerstag in Wien diskutiert. Angesprochen wurden dabei nicht nur Sinn und Zweck eines europaweiten Standards, sondern auch die Zertifizierung als Instrument zur Qualitätssicherung.

Unter der Moderation von Simone Fojut, Chefredakteurin des Magazins “Call Center Profi”, diskutierten die Branchen-Vertreter über Vor- und Nachteile der Zertifizierung. Während Call-Center-Dienstleister in Österreich und der Schweiz ihre Unternehmen nur nach den ISO-Standards der Normungsinstitute zertifizieren lassen können, gibt es in Deutschland derzeit gleich mehrere Zertifizierungs-Standards. In der Schweiz sei derzeit jedoch kein einziges Call Center zertifiziert, erläutert Frank Zelger, Director Customer Care beim Schweizer Telekommunikationsdienstleister sunrise. “Die Unternehmen erwarten sich keinen Vorteil davon.” Der Grad an Outsourcing sei in der Schweiz im Vergleich zu anderen Ländern vermutlich deutlich geringer, als Regelung für das in der Öffentlichkeit oft kritisierte Outbound-Geschäft reiche der vorhandene Ehrenkodex der Branche aus.

Während Zelger der Unternehmenszertifzierung keine rosige Zukunft vorhersagt, könnte die Personenzertifizierung eher Zukunftschancen haben. Er sieht bei der Zertifizierung zudem ökonomische Ziele der Unternehmen ausgeblendet. Diese könne zeitweise umgangen werden, etwa wenn die Kostenreduktion im Vordergrund stehe. “Ökonomische Zielsetzungen unterlaufen Zertifierungsstandards immer.” Kritisch zeigt sich auch Michael Hohenbild, Bereichsleiter Communication Center bei Deutsche Bank Direkt. Fraglich sei, was diese wirklich Wert sei, so Hohenbild in Anspielung auf mögliche gekaufte Zertifikate. “Unternehmen müssen erst bestimmte Anforderungen erfüllen. Die Zertifizierung ist nur als i-Tüpfelchen gedacht”, sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland. Dass Zertifikate nicht käuflich sind, sollte dagegen selbstverständlich sein, widerspricht er Hohenbild.

Derzeit würden viele Unternehmen darauf warten, was auf europäischer Ebene passiert, so Hohenbild. “Ein europäischer Call-Center-Standard wird in absehbarer Zeit kommen”, fügt Peter Jonas, stellvertretender Leiter des Unternehmensbereiches Zertifizierung am Österreichischen Normungsinstitut, an. Spätestens im Laufe des Jahres 2009 soll dieser auf Ebene der offiziellen Normung umgesetzt werden. Dieser EU-weite Standard würde weniger konkrete Zahlen vorgeben, als vielmehr Mindestanforderungen an Dienstleister festsetzen. Für Auftraggeber biete ein EU-Standard einen besseren Vergleich, auf welcher Basis Dienstleister aufgestellt sind, befürwortet auch Stockmann eine Regelung auf EU-Ebene. “Es ist hilfreich zu wissen, auf welche Mindestanforderungen man europaweit hoffen kann.” Darüber hinaus könnten sich Gerichte bei Rechtstreitigkeiten auf eine gültige Norm berufen.

Sowohl Zelger als auch Hohenbild zweifeln jedoch den Sinn hinter einem europaweit gültigen Standard an. Eine Normung allein sage nicht viel über einen Dienstleister aus und helfe dem Auftraggeber nicht, so Hohenbild. Wichtiger sei der direkte Kontakt zwischen Auftraggeber und -nehmer sowie “ein Blick hinter die Kulissen” des Dienstleisters. Zelger stellt dagegen die Soft Skills der Call-Center-Mitarbeiter in den Vordergrund. “Die Agents müssen dem Kunden das Gefühl geben, dass ihm geholfen wurde”, so Zelger. Durch einen Standard sei dies nicht zu erreichen. Der Notwendigkeit qualifizierter Agents stimmte auch Jonas zu, diese könnten zusätzlich nach einem bestimmten Standard zertifiziert sein. “Der Standard muss auch gelebt werden”, so Jonas. Zusätzlich könne er dann durch eine Zertifizierung von außen bestätigt werden. Ein Standard sei nur ein Mittel, das durch weitere ergänzt werden müsse, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Ein Standard solle Vergleichbarkeit und Messbarkeit schaffen, in erster Linie aber die Anwendbarkeit des Standards. Das Zertifikat sei nur die Krönung dieses Prozesses. Hohenbild stellt auch in Frage, ob ein Standard als Instrument gegen die schwarzen Schafe der Branche eingesetzt werden kann. Diese würden verschwinden, indem sie niemand mehr buche - diese Entwicklung brauche jedoch Zeit. Ob durch einen Standard Cold Calls unterbunden werden können, sei zudem fraglich. “Es braucht Zeit, bis ein Standard greift”, entgegnet Jonas. Unbekanntere Unternehmen könnten zudem einen höheren Stellenwert durch eine Zertifizierung erreichen, fügt Stockmann hinzu.

Eine Umfrage des Competence Call Centers unter mehr als 250 Entscheidungsträgern der Branche machte die geteilte Meinung innerhalb der Branche deutlich. So gaben 23 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen bereits zertifiziert ist, 35 Prozent denken darüber nach, sich zertifizieren zu lassen. Für 42 Prozent ist das Thema jedoch unbedeutend. Eindeutiger zeigte sich dagegen, dass eine Zertifizierung als wichtiges Instrument für das Qualitätsmanagement (66 Prozent Zustimmung), bzw. als Gütesiegel für die Branche angesehen wird (77 Prozent). Mehr als die Hälfte der Auftraggeber erwartet von Call-Center-Dienstleistern eine Zertifizierung.

 

Aussender: pressetext.austria
Redakteur: Victoria Schubert
email: schubert@pressetext.com
Tel. +43-1-81140-305

Als Einstieg in das Thema empfehlen wir die Basisveranstaltungen des ZBV Oberbayern.

Professoren und Lehrbeauftragte der FH München weisen Sie und Ihre/n mögliche/n Qua­li­täts­be­­­auftragte/n in ein mit dem ZBV Oberbayern abgestimmtes QM-System ein. Die Firma IQM stellt Ihnen detailliert die Vorgehensweise, Möglichkeiten und Chancen, sowie die Rea­li­sie­rung eines QM-Systems zum Teampreis von € 70,00 vor. Sie entscheiden jedoch selbst, ob die Vorgehensweise überhaupt Ihren Vorstellungen entspricht und welches der drei Modelle (Selbsterstellung, Unterstützung entweder von erfahrenen Diplomanden oder Assistenten der FH München) Sie gegebenenfalls wählen möchten.

Falls Sie sich für das von den Assistenten begleitete Modell entscheiden, stellt Ihnen die Firma IQM Ihre möglichen Betreuer gleich vor. Danach stellen die Assistenten zum Auftakt Ihren Mit­ar­bei­ter/innen das Projekt in einer kurzen Einführung in Ihrer Praxis vor Ort vor.

Die Erfahrung in den Pilotpraxen zeigt, dass die Umsetzung des QM-Systems durch diese halbstündige Veranstaltung sehr unterstützt wird. Ebenso sind die Mitarbeiter sehr erleichtert, dass Sie nicht mit Informationen und Papier überfrachtet werden, sondern Sie erhalten einen zweiseitigen Flyer, dem Sie alle wichtigen Information über das Projekt entnehmen können.

Die Mitarbeiter/innen wissen dann, was auf Sie zukommt, und sind daher durch die frühzeitige Einbeziehung wesentlich motivierter. Es ist ein Unterschied, ob ein von der Praxisführung auferlegtes QM-System eingeführt werden soll oder die Mitarbeiter/innen an diesem Organisationskonzept Ihre Vorstellungen, Anregungen und Verbesserungsvorschläge einbringen können.

In der Basisveranstaltung erhalten Sie eine Übersicht über die Inhalte und den Aufbau eines QM-Handbuches. Jeder aufgeführte Punkt wird anhand eines praktischen Beispiels erläutert. Die praktischen Beispiele wurden von der Firma IQM zusammen mit dem Vorstand des ZBV Oberbayern entwickelt. Sie bzw. Ihr/e Qualitätsbeauftragte/r können an einer ebenfalls an die Hand gegebenen Checkliste feststellen, welche Punkte bereits vorhanden sind und welche fehlen.

Sie müssen natürlich nicht alles selbst neu gestalten. Das Referat QM der BLZK hat für alle bayerischen Zahnärzte, also auch für Sie aus Oberbayern, eine perfekte Vorarbeit geleistet. Sie bietet im Mitgliederbereich der Homepage www.blzk.de (Zugangsinformationen erhalten Sie beim Referat QM der BLZK unter Tel. 089-72480- ) sehr gut ausgearbeitete und strukturierte Formulare, Checklisten und andere mitgeltende Unterlagen, die teilweise sofort ohne Aufwand übernommen oder leicht an die individuellen Bedürfnisse Ihrer Praxis angepasst werden können.

Die Studierenden unterstützen Sie und Ihre Mitarbeiter/innen beim Erstellen der praxisindividuellen Unterlagen. Sie gestalten grafisch die in Ihrer Praxis festgestellten Abläufe und Prozesse und erstellen eine Prozesskarte, auf der Sie auf einen Blick alle Hauptabläufe Ihrer Praxis erkennen können.

Eine Zertifizierung ist vom Verordnungsgeber keineswegs gefordert, standespolitisch ist eine Zertifizierung von Zahnarztpraxen sicherlich kritisch zu bewerten. Dennoch wünschen viele Kollegen eine Zertifizierung. Falls auch Sie eine Zertifizierung anstreben, kann Ihr Qualitätsmanagementsystem (das in Zusammenarbeit mit dem ZBV Oberbayern entwickelte QM-System geht über DIN EN ISO 9001:2000 hinaus) von jeder Prüfungsgesellschaft (TÜV, Dekra, Perry Johnson Registrars, etc.) oder auch durch das Zertifizierungsinstitut des IQM e.V. zertifiziert werden.

Bei IQM betreut dann ein erfahrener Auditor aus dem Team von Fachhochschulprofessoren und Lehrbeauftragten gegebenenfalls Ihre Praxis und erteilt bei Bestehen das von IQM und ZBV Oberbayern erarbeitete Zertifikat.

Der Auditor ermittelt, ob Ihre Mitarbeiter/innen in das QM-Handbuch eingewiesen worden sind und damit arbeiten können, ob Sie z. B. Dokumente finden. Ferner gibt der Auditor noch mögliche Verbesserungsvorschläge in Ihren Abläufen. In der Regel umfasst das Audit ca. zwei Stunden.

Der ZBV Oberbayern hat sich für eine praxisfreundliche unbegrenzte Dauer des erworbenen Zertifikates entschieden. Sollten Sie auch ein Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2000 wünschen, muss alle drei Jahre ein Re-Audit erfolgen.

Die möglichen Modelle und Kosten können Sie aus der nachfolgenden Tabelle entnehmen.

Beim Modell 2 stehen nur eine begrenzte Anzahl von Studenten zur Verfügung, die Ihre Praxis im Rahmen einer Diplomarbeit betreuen.

Die Kosten der IQM-Betreuung beim Modell 3 gelten für eine Zahnarztpraxis mit zwei Mitarbeiter/innen bei einem durchschnittlichen Betreuungsaufwand. Ein eventueller Mehraufwand ist mit € 15 pro Stunde kalkuliert.

Alle Preise verstehen sich zuzüglich gesetzlicher MWSt.. Je Anfahrt werden € 30 pauschal und 30ct pro gefahrenen Kilometer berechnet.

Fazit :

Sie kommen bei einem sehr attraktiven Preis-/Leistungsverhältnis zu einem individuellen QM-System, das in Ihrem Praxis-Handbuch dokumentiert ist. Es unterstützt Sie bei Ihrer Organisation und erleichtert und strukturiert Ihre Zusammenarbeit mit Patienten, Mitarbeiter/innen und Lieferanten. Weitere Informationen entnehmen Sie dem bereits versandten Flyer.

P.S: Der bereits angekündigte Kurs am 10.10.2007 war sofort ausgebucht. Der nächste Kurs findet am in der Geschäftsstelle des ZBV Oberbayern statt. Aufgrund der starken Nachfrage werden weitere Kurse geplant, bei Bedarf auch in Ihrer Region. Bitte fragen Sie rechtzeitig beim ZBV Oberbayern nach.

Dr. Eberhard Siegle

QM-Referent des ZBV Oberbayern