Qualitaetsmanagement

Das internationale Qualitätsmanagementsystem ISO 9001 zieht langsam, aber stetig, auch in den Hotelsektor ein. Das hat auch handfeste wirtschaftliche Gründe. So überprüfen bei Kreditanträgen Banken die Bonität der Hotels anhand eines Rankings, in dem auch das Management bepunktet wird. Darüber hinaus senkt das Qualitätsmanagementsystem Kosten, verringert die Reklamationsquote und wirkt sich motivierend auf die Belegschaft aus. Um den Bedürfnissen Umwelt sensibler Gäste zu entsprechen, lassen sich Hotels auch zunehmend ISO 14001 (internationales Umweltmanagementsystem) zertifizieren.
In Deutschland haben sich schon einige Hotels nach dem neuen Standard ISO 9001:2008 zertifizieren lassen. Diese Zahl ist jedoch verschwindend gering gegenüber der Anzahl der mittelständischen Unternehmen, die bemerkt haben, dass eine Zertifizierung nicht nur Arbeit macht, sondern auch Vorteile bei der Akzeptanz und bei der Kundenzufriedenheit bietet.
In asiatischen Ländern ist eine Zertifizierung nach diesem internationalen Standards allerdings wesentlich weiter verbreitet. Nun hat in Kenia das Hotel Leisure Lodge Resort (www.leisurelodgeresort.com) den Schritt zum Qualitätsmanagement wahr gemacht. Das geschah nicht etwa, weil man ein Zertifikat haben wollte, sondern weil der Manager John Mutua überzeugt davon ist, dass Kundenzufriedenheit auf der Basis eines Qualitätsmanagements eine gute Voraussetzung und ein Alleinstellungsmerkmal für den immer stärkeren Konkurrenzkampf im Tourismus ist.
Beim Qualitätsmanagement werden ja nicht nur die Produkte analysiert, sondern es geht dabei um eine optimale Organisation der Prozesse, also der Arbeitsabläufe, um die Kunden auch für die Zukunft zufriedenzustellen. Monatelanges Training war dafür nötig (obwohl nach Meinung der MitarbeiterInnen ja eigentlich alles bestens läuft). Volker Hasse ein international bekannter Fachmann aus Berlin und Tonio Knies habe in diesen Monaten die Schulung und die Analyse des Hotels vorbereitet. Das Ergebnis, ein Qualitätshandbuch, kann sich sehen lassen. So jedenfalls war die Meinung des Auditors Professor Dr. Klaus Jamin vom Zertifizierungsinstitut IQM (www.qm-germany.de), der für eine einwöchige Analyse des Qualitätsmanagementsystems eigens angereist war. In dieser Woche wurden sämtliche Abteilungen danach überprüft, ob sie mit dem Qualitätsmanagementsystem, so wie es im Handbuch beschrieben war, übereinstimmte. Über 70 Entscheidungsträger wurden in Interviews befragt, Besuche in allen Abteilungen zum Beispiel in der Küche, im Servicebereich aber auch im Sicherheitsbereich gehörten zum Qualitätscheck.

Klaus Jamin und GM John Mutua
Allein von den Mitarbeiterinnen kamen zusätzlich über 140 Verbesserungsvorschläge, die in den nächsten Monaten in Angriff genommen werden.

Gäste des Hotels bei der Zertifikatsübergabe
Aufgrund der guten Vorbereitung konnte das ISO-Zertifikat problemlos bei einer großen Veranstaltung übergeben werden.

von links: Jamin, Hasse, Mutua und di Bernardo

Nun wird die Leisure Lodge ein regelmäßiges internes Audit durchführen und alle drei Jahre, sowie es die Normen vorschreiben, wieder von einem externen Auditor überprüft werden.

 

Oldenbourg Verlag, München, fünfter Auflage, 2008, 406 Seiten

Die Autorin, Prof. Dr. Christel Niedereichholz, hat ein Buch zur Unternehmensberatung als Bd. 2 vorgelegt, in dem sie den Projektablauf eines Beratungsprojektes beschreibt. Dazu ist sie sicherlich besonders prädestiniert, denn sie hat nach 15 Jahren Berufstätigkeit bei verschiedenen international tätigen Beratungsunternehmen, den berufsbegleitenden MBA-Studiengang “International Management Consulting” an der Hochschule für Wirtschaft in Ludwigshafen gegründet. Sie ist wissenschaftliche Leiterin der Heidelberger Akademie für Unternehmensberatung (HAfU), Chefredakteurin der “Zeitschrift der Unternehmensberatung” (ZUb), Leiterin des Arbeitskreises “Internes Consulting” und Herausgeberin der Edition Consulting. Sie erhielt vom BDU das Kompetenzzertifikat eines Certified Management Consultants, CMC, mit dem langjährige hochqualitative Beratungsleistung ausgezeichnet wird.

Das Buch beschäftigt sich zuerst mit der Problemanalyse, die natürlich bei jedem Projekt die Voraussetzungen für ein sauberes Arbeiten ist. Prognose, Zielsetzung zur Problemlösung und zur Realisierungsplanung werden ausführlich behandelt. Präsentationen und Berichterstattung, heute sehr wesentliche Aspekte, werden kurz dargestellt (14 Seiten), dafür sind aber die Auftragsabschluss und Evaluationstätigkeiten, wie beispielsweise die Kundenzufriedenheitsanalyse und die Klientenpflege nicht vergessen worden. Obwohl im Untertitel das Thema Qualitätssicherung genannt wird, wird in dem Kapitel 11 auf nur 20 Seiten auf diese heute besonders wichtige Tätigkeit hingewiesen. Dazu gibt es aber vom Oldenbourg Verlag genügend tiefer gehende Literatur.

 Insgesamt handelt es sich um einen sehr gut aufbereitetes, lehrreiches Buch für den Praktiker aber auch für den Studierenden - es ist sehr empfehlenswert.

Im Oktober 2008 hat ABBYY FineReader® Engine® 9.0 für Windows® präsentiert. Die neue Menüführung ist neu und einfach zu verstehen. Die Test durch den IQM e.V. (www.qm-germany.de) mit mehreren Studenten war vielversprechend. Sie konnten das Produkt spontan bedienen. Diese neueste Version ermöglicht die Integration von ABBYYs Erkennungstechnologien in eigene Applikationen. FineReader bietet innovative Technologien, die besonders bei der Verarbeitung mehrseitiger Dokumente neue Standards im Bereich der Erkennungsgenauigkeit und Leistungsstärke setzen. Verbesserte Kerntechnologien, kombiniert mit neuen Komponenten wie der einfachen Multi-Core-Skalierbarkeit, Erkennungsalgorithmen für asiatische Sprachen und sofort einsetzbaren User-Interface-Elementen machen FineReader 9.0 Engine zur idealen Lösung für die Integration genauester, höchst effizienter Erkennungstechnologien. ABBYY FineReader Engine 9.0 ist sicher ein Fortschritt in der Erkennung und Verarbeitung mehrseitiger Dokumente.  Das Programm bietet nicht nur genaueste Texterkennung und Rekonstruktion der Formatierung, sondern übernimmt auch den korrekten Textfluss sowie die logische Struktur und Integrität des Gesamtdokuments. Formatierungselemente wie Kopf- und Fußzeilen, Seitenzahlen, Fußnoten, Spalten, Tabellen, Unterschriften, Schriftarten und -stile werden richtig erkannt und in der nativen Microsoft Office Formatierung wiedergegeben. Das ist beispielsweise wichtig für die Erarbeitung von Fach-, Bachelor- und Masterarbeiten.

A. J.’s Health & Fitness (ein Mitglied im FitnessVerbund München) ist nach ISO 9001:2000 zertifiziert.

„Der Besuch unseres Studios soll den Mitgliedern zum Erlebnis werden“, steht in dem Handbuch des Fitness-Studios.  

„Unsere zahlreichen Angebote sind der Hauptgrund, warum wir so erfolgreich sind. Wichtig ist aber, dass sich unsere Besucher mehr als das, nämlich ein positives Gesamtbild mit nach Hause nehmen und sich darauf freuen, wenn sie wieder zu uns kommen können. Aus diesem Grund versuchen wir, ihnen immer positiv gegenüberzutreten und sie immer wieder zu überraschen, sei es durch eine gelungene Dekoration, tolle Aktionen oder durch Partys. Dafür setzen wir unsere Energie ein und dafür wollen wir uns weiter verbessern.  

Das alles können wir nur schaffen, wenn sich unsere Mitarbeiter bei uns wohlfühlen. Deswegen integrieren wir jeden Mitarbeiter vom ersten Tag an in das Team und unterstützen ihn dabei, seine Ziele innerhalb des Studios zu verwirklichen. Wir geben jedem Mitarbeiter die Möglichkeit, sich zu entfalten, sein unternehmerisches Denken einzusetzen und seine Ideen selbstständig umzusetzen.

Die Kollegialität im Team und der positive Umgang untereinander stehen dabei an erster Stelle.“ So steht es im Qualitätshandbuch, das dem Auditor des IQM e. V. München (www.qm-germany.de) vorlag.

Das sind stolze Worte, aber sie müssen überprüft werden. Aber nicht nur die Zielsetzung und die Visionen gehören zur Überprüfung, sondern bei einem Audit zum Qualitätsmanagement werden alle Tätigkeiten überprüft, die zu einem Managementsystem gehören und die die Arbeitsabläufe in einem Fitness-Studio verbessern können. Die fast zwei Stunden dauernde Überprüfung der Tätigkeiten vor Ort (das Handbuch wird vorab analysiert) zeigte deutlich, wie sehr sich das Management mit der Verbesserung der Arbeitsabläufe und mit der Zufriedenheit der Mitglieder beschäftigt hat. Besonders aussagekräftig war dabei der analysierte Fragebogen, den ein großer Prozentsatz der Mitglieder ausgeführt hat.

Nur so wird deutlich, ob die Kunden zufrieden sind oder nicht. Wünsche sind natürlich auch vorhanden, aber nicht alle können sofort erfüllt werden. Das Audit zeigte eine gute Qualität des Managements.  Die Verbesserungsvorschläge des Auditors werden in Zukunft so weit wie möglich realisiert, die Tätigkeiten sind bereits optimal. Verbesserungen sind immer möglich. Dazu ist das Mitarbeiterteam aufgerufen.

Ergebnisse des Kundenreports 2008 in Deutschland:

Geringe Kundenzufriedenheit: Nur 12 Prozent der Befragten sind mehr 

als zufrieden mit dem Service der Kundendienstzentren. Die Haupt-

beschwerden waren eine zu lange Warteschleifen (39 Prozent) und es 

dauerte ihnen zu lange, bis sie persönlich mit einem Servicemitarbeiter 

sprechen konnten (23 Prozent).

Grafik anklicken

Qualität des Kundendienstes beeinflusst die Markenwahrnehmung: 

58 Prozent der Befragten teilen mit, dass die Qualität des Kundendienstes 

einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Einschätzung eines 

Unternehmens hat. Das primäre Element eines funktionierenden 

Call Centers ist für die Befragten die Freundlichkeit der 

Agenten (31 Prozent), gefolgt vom Fachwissen der Mitarbeiter (16 Prozent) 

und einer schnellen Problemlösung (15 Prozent).

Kunden erwarten schnelle, präzise Antworten: Für Kunden sind 

folgende Faktoren besonders wichtig, um mit dem Kundenservice eines 

Unternehmens zufrieden zu sein: Lieferung präziser Informationen 

(81 Prozent), persönliches Gespräch mit einem Servicemitarbeiter 

ohne lange Wartezeit (69 Prozent), Schnelligkeit einer präzisen 

Antwort (51 Prozent).

Automatisierte Systeme sind unter bestimmten Umständen akzeptabler: 

Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, 

wären 69 Prozent der Befragten bereit, mit einem automatisierten System zu 

kommunizieren. Voraussetzung dazu ist, dass sie vorher über das System, 

möglichst per E-Mail, informiert wurden. Die Befragten sehen z.B. Verkehrs- 

und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos als 

Anwendungsbereich für automatisierte Systeme. Für Reservierungen 

oder Terminabsprachen betrachten sie diese als ungeeignet.

Spracherkennungssysteme sind der Tastatureingabe überlegen:  

Den Befragten wurden anhand von Audioclips drei unterschiedliche 

automatisierte Systeme (Tastatureingabe (DTMF), Einzelworterkennung 

und natürlich-sprachige Eingabe) vorgestellt. Diese sollten anschließend 

hinsichtlich ihrer Benutzerfreundlkeit,und einer einfachen und schnellen 

Bedienung eingestuft werden. 48 Prozent bevorzugten die natürlich-sprachige 

Eingabe von Wünschen, während die Tastatureingabe- und Einzelwort-

Erkennung nur 7 Prozent der Befragten überzeugte. 

Automatisierte Systeme stehen für ständige Verfügbarkeit: 66 Prozent 

der Befragten sehen die ständige Verfügbarkeit an allen Wochentagen 

rund um die Uhr als Hauptgrund für die Nutzung automatisierter Systeme. 

Zum Ausprobieren

http://www.voice-community.de/index.aspx?page=426

 

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prozentuale Ersparnis durch Hosting	79,47 %

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IQM e. V. Institut für Qualitätsmanagement,

Klaus Jamin

Natürlich kann unsere Sekretärin mit 10 Fingern schreiben – ein Test aber bestätigte, dass sie das noch viel schneller mit einer Spracherkennungssoftware schreiben kann.

 Es ist ja nicht so, dass wir unsere Mitarbeiterin nicht mehr benötigen, ganz im Gegenteil, endlich kann sie ohne zu stöhnen ihre gesamte Schreibarbeit schaffen, den Computer mit Sprache bedienen, Texte schreiben beziehungsweise korrigieren und sich so die Arbeit, die sowieso immer zu viel ist, optimieren.
Um die Schreibgeschwindigkeit von durchschnittlichen Menschen zu testen, wurden 35.000 Menschen eingeladen an einem Wettbewerb teilzunehmen. Die durchschnittliche Schreibgeschwindigkeit aller Teilnehmer betrug 38 Wörter in der Minute.

 Mit dem Spracherkennungsprogramm ist eine Geschwindigkeit von bis zu 160 Wörtern pro Minute zu erreichen. Das ist die vierfache Geschwindigkeit bei einer sehr guten Spracherkennung.  Geht man davon aus, dass die Erkennung um 20 % verbessert wurde, dann sind auf einer Seite nur noch wenige Korrekturen zu machen, wie übrigens auch über die Sprachsteuerung durchgeführt werden können.
Eingaben in die bekannten Programme, wie Microsoft Word und Outlook, Internet Explorer, Mozilla Firefox, Thunderbird und Instant Message Clients (z. B. AOL Instant Messenger) haben wir getestet.
Inklusiv Mehrwertsteuer kostet die einfachste Version Dragon NaturallySpeaking 10 Standard EURO 99,00. Das ist ein Preis, den man bei den heutigen Kosten einer Schreibkraft (extern 15,00 Euro pro Stunde) sehr schnell wieder heraus hat. Natürlich gibt es auch noch weitere Versionen, für die verschiedensten Bereiche, wie zum Beispiel für Ärzte und Rechtsanwälte, allein die einfachste Version hat uns bereits überzeugt.

Die Firma Nuance Communications, Inc. hat über 4.200 Mitarbeiter in über 35 Niederlassungen. Die Erkennungssoftware ist als mobile Lösung in mehr als 3 Mrd. Telefonen, Autos & Navigationssystemen eingesetzt. Circa 4000 Krankenhäuser und 400.000 Ärzte benutzen das System und mehr als 21 Mio. Nutzer von Desktop-Applikationen haben sich registrieren lassen.

 

IQM e. V. Institut  für Qualitätsmanagement,
Klaus Jamin

Die Fritz Mühlen-Bäckerei hat ein Qualitätsmanagement eingeführt, um die vielen unterschiedlichen Aufgaben der ca. 35 MitarbeiterInnen klar zu strukturieren und zu optimieren. Das ist gut gelungen - so sagt das Audit-Team des IQM e.V. München.
Die Fritz Mühlen-Bäckerei hat das Audit zum Qualitätsmanagement bestanden und ein Zertifikat nach ISO 9001:2000 erhalten.
Die Bedeutung des Qualitätssystems zeigt sich erst dann, wenn es einmal versagt, wenn der Verbraucher sich zurückzieht oder sich  – was leider zu selten vorkommt – beschwert.  

Die Aufgabe eines Qualitäts-Managers ist es, alle Prozesse im Unternehmen, die Einfluss auf das Produkt oder die Dienstleistung haben, zu dokumentieren und dabei Schwachstellen zu finden und zu beseitigen.  
Bekannt ist: Früher hat man die Qualitätskontrolle der Produkte durchgeführt. Beim Wein ist das zu teuer und jedes 100ste Auto gegen die Wand zu fahren ist auch nicht gerade billig. Ausschuss kostet Geld und so hat man sich auf die Vorbeugung konzentriert.  Dazu braucht man klar beschriebene Prozesse. Qualitätsmanagement geht in die Richtung - weg von der Produktbezogenheit. Heute bezieht man Mitarbeiter, Kunden, Ergebnisse mit ein und nennt diesen ganzheitlichen Ansatz Qualitätsmanagement.
Das Ergebnis sind dann gut strukturierte Prozesse.
Zur Aufgabe des Qualitäts-Managers – ja eigentlich eines jeden Mitarbeiters gehört es, sich die Klagen unzufriedener Kunden anzuhören, sie zu sammeln und zu bewerten. Denn manchmal hat sich ein Prozess etabliert, der nicht unbedingt der beste ist. Dann muss man sich überlegen, wie die Herstellung besser, schneller, reibungsloser abläuft.
Die Fritz Mühlen-Bäckerei hat mit der Einführung des Qualitätsmanagements einen großen Schritt in die Richtung auf noch mehr Qualität getan. Gute Produkte sind das Ergebnis.

So ungefähr könnte die Aussagen der Geschäftsführer der Job-Börse GmbH, Jobcafe genannt,  gelautet haben, hätte man sie gefragt. Es kommt selten vor, dass Unternehmen von sich aus eine Zertifizierung wünschen, meist werden sie von Kunden und Lieferanten dazu aufgefordert.

 Das Jobcafe ist eine Personalvermittlungsagentur, die für Studenten, Absolventen und Young Professionals kostenlose Vermittlungsdienstleistungen anbietet. Neben diesem Kerngeschäft bietet das Unternehmen auch verschiedene Formen des Bewerbungscoachings und zahlreiche Seminare für die Kernzielgruppe Jungakademiker an.

Durch die idealen Standorte direkt in den Mensen der Ludwig-Maximilans- Universität in München, der Technischen Universität in Garching und der  Universität in Hamburg ist es möglich, die Beratung, Registrierung und Jobvermittlung nicht nur online abzuwickeln, sondern die Bewerber können dies auch persönlich direkt vor Ort erledigen.

Für Firmen bietet das Jobcafe zwei Varianten der Vermittlung. Zum einen können sich Bewerber über eine Stellenanzeige, die vom Unternehmen ins Internet gestellt wird oder an einem der Standorte aushängt, direkt bewerben. Zum anderen kann das Jobcafe als Vermittler eingeschalten werden. Das bedeutet, dass alle Bewerber vorab, anhand ihrer Angaben bei der Registrierung mit dem Anforderungsprofil der Stelle abgeglichen werden und damit nur passende Kandidaten vermittelt werden. Um dies zu gewährleisten, sind ausführliche Informationen über die Bewerber notwendig. Diese werden bei der Registrierung abgefragt und durch Lebensläufe, Zeugnisse und andere relevante Bewerbungsunterlagen ergänzt.

In den umfangreichen Stellenangeboten bietet das Jobcafe nahezu jede mögliche Anstellungsart an: Neben den für Studenten immer wichtiger werdenden Praktikums- und Werkstudentenstellen werden auch Promotion-, kaufmännische oder Umzugs- bzw. Tagesjobs sowie Festanstellungen für Absolventen und Young Professionals angeboten. Zusätzlich werden seit Mitte 2004 auch Zeitarbeitskräfte vermittelt.

Das Audit zeigte eine gute Organisation, zufriedene Kunden und MitarbeiterInnen – was will man mehr?

Die Pentos AG in München vereint die Dienstleistungen eines IT-Beratungsunternehmens mit den Kompetenzen eines innovativen Anwendungs- und Produktent­wicklers. Das unternehmerische Handeln orientiert sich daran, die Geschäftsprozesse effizient und zukunftsorientiert zu optimieren.  Das geht natürlich auch ohne Qualitätsmanagement – viel besser jedoch mit einem nach internationalen Standards ausgerichteten Management.

Als Full-Service-Provider hat sich die Pentos AG auf individuelle Lösungen in den Bereichen IT-Consulting, Anwendungsentwicklung (Web 2.0 Technologien, Lotus Notes/Domino), Infrastruktur und Migrationen im IBM/Lotus Domino-Umfeld spezialisiert. Die Entwicklung maßgeschneiderter Individualsoftware für wissens­basierte Prozesse gehört zu den Kernkompetenzen des Unternehmens - so zeigt es das Handbuch und so wurde es auch im Audit am 4. 8. 2008 vom IQM e. V. geprüft.

Pentos AG bietet Technik übergreifende Konzepte von der Server­planung bis zur Entwicklung maßgeschneiderter Softwarelösungen. Weitere Kompetenzschwerpunkte bilden Open Source Software und VoIP-Integrationen in kollaborative Produkte.

 Um ihrem Beratungsanspruch gerecht zu werden, verwendet die Pentos AG für die Umsetzung ihrer Projekte das neuartige Pentos Rapid Protocycling. Diese modulare Methodik der Software­ent­wicklung ist sehr flexibel, ermöglicht eine iterative Weiterentwicklung der Module sowie eine starke Einbindung des Kunden in sämtliche Projekt­phasen. So kann die Pentos AG zu jeder Zeit auf Kundenwünsche reagieren und individuell gestaltete, hochwertige und zugleich kostengünstige Lösungen anbieten.

Als kompetenter Migrationsexperte verfügt die Pentos AG über um­fas­sende Projekterfahrung in vielen Branchen und profiliert sich über ein ausgesprochen hohes, durch kontinuierliche Zertifizierungen bestätigtes Leistungsniveau.

Die Einführung eines Qualitätsmanagements ist bei diesen hohen Ansprüchen mehr als konsequent.

Gratulation zum bestandenen Audit.

Viele Auditoren verstehen unter Audit eine Prüfung, so wie sie bei einer Prüfung der Verkehrssicherheit eines Autos mit einer Checkliste durchgeführt wird. Audit kommt aber von Hören und bedeutet, dass man sich etwas anhört. Dass man mit einer Checkliste einen Arzt nicht prüfen sollte, der jahrelang studiert hat und sein Handwerk versteht, ist klar. Ein Audit ist heute ein Fachgespräch zwischen einem Qualitätsfachmann und der oder dem Qualitätsbeauftragten eines Unternehmens (hier einer Praxis). Es soll zeigen, ob ein Qualitätsmanagement auch eingeführt ist und ob es vorgelebt wird. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem Management-System, nicht auf Behandlung von Patienten, denn diese kennt der Arzt besser als jeder Auditor.

Das Streben nach ständiger Verbesserung der Qualität hat in der Medizin eine lange Tradition. In vielen Fällen ist dieses Streben aber unkoordiniert, auf einzelne Bereiche konzentriert und wenig systematisch umgesetzt worden. Erst in den letzten Jahren hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass Qualität sehr umfassend gesehen werden muss und Qualitätsverbesserung durch umfassendes Qualitätsmanagement (QM) besser und nachhaltiger erreicht werden kann.

Die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen in Arztpraxen stößt daher zunehmend auf Interesse.

 Die Auditoren Prof. Dr. Jamin und die Beraterin Dipl. BW. Julia Pagel vom IQM e. V. kamen zum Audit in die Zahnarztpraxis von Frau Dr. Mia  Peters am 01. 8. 2008 nach Unterföhring bei München.   

Die Auditoren sind an der Fachhochschule München tätig und können daher ihre Dienste wissenschaftlich fundiert anbieten. (www.qm-germany.de)

Basis des Qualitätsmanagements bildet ein Handbuch, in dem die wesentlichen Arbeitsabläufe der Praxis protokolliert sind. Die Einleitung des Handbuchs  zeigt, was mit einem Qualitätsmanagement erreicht werden soll.  „Nicht die Erreichung eines Zertifikats ist wichtig, sondern die Qualität der Arbeit und die Zufriedenheit der Patienten steht im Vordergrund.“ 

Die Praxisleitung und alle MitarbeiterInnen haben sich nämlich dazu verpflichtet, die Inhalte und Abläufe dieses Qualitätsmanagementhandbuches umzusetzen, einzuhalten und zu verbessern.

Hierin besteht der wahre Sinn eines Qualitätsmanagements.  Die Absicht zur kontinuierlichen Verbesserung und Weiterentwicklung des QM–Systems steht im Vordergrund und Befragungen der Patienten aber auch Mitarbeiterbefragungen sind Pflicht.
Eine Pflicht zur Zertifizierung von Arztpraxen gibt es nicht. Die Überprüfung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems obliegt den „QM-Kommissionen“ der kassenärztlichen Vereinigungen. Es ist geplant, dass diese die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems stichprobenartig bei 2,5 % aller Niederlassungen überprüft.
Das Qualitäts-Handbuch für die Praxis von Frau Dr. Mia Peters ist ein guter Beweis dafür, dass mit einem gewissen Aufwand auch ein hervorragendes Ergebnis zustande kommt.